Le client mystère est un voyageur

Voyageur mystere

Le client mystere est utilisé par de nombreuses entreprises du voyage et notamment des sociétés spécialisés des transports en commun : avion, bus, métro, tramway, taxis, ... C'est un secteur qui reconnait depuis longtemps les bienfaits du client mystère : le moyen le plus efficace pour savoir la qualité de service et son évolution dans le temps.
Dans un contexte de grève à la SNCF actuellement, on est tenté de penser au client mystere... Le client est la plupart du temps très insatisfait face à un dysfonctionnement des services publics car son quotidien devient plus difficile contraignant et perturbé. C'est justement l'accumulation des problèmes, le stress professionnel et personnel permanent et les préoccupations régulières qui conditionnement le client : il est devenu impatient, irritable, agressif et intrasigeant.
Inutile de recommander ainsi à tous les commerces de soigner leur relation client. 
Cependant, il ne faut pas confondre qualité de service et pression sur le salarié. A force de trop en demander, on peut finir pas "casser" la machine sur le long terme. Le management orienté client doit être précis, adapté et bienveillant. L'utilisation du client mystère comme outil de management doit être alors expliqué, détaillé et piloté de manière intelligente.
Dans de nombreuses entreprises comme la RATP par exemple, de nombreux syndicats ont souvent décrié ces méthodes client mystere comme agressives et sources de stress chez les agents du service. Ils dénoncent en effet les limites de la recherche absolue de la qualité à moindre coût. Le client mystere semble dans cet exemple utilisé pour seulement "fliquer" le personnel et c'est une dérive contestable de la démarche.
+Benoit Pareil