[FDD] "L’objet connecté et interactif démultiplie notre capacité à rendre service au client"

Les entreprises du secteur des objets connectés doivent se focaliser sur le service apporté au client, tout en s’organisant collectivement avec les acteurs de la santé pour faire avancer la recherche.

Entretien avec Eric Carreel, vice-président de France Digitale et co-fondateur de startups spécialisées dans l’innovation numérique (Withings, Sculpteo et Invoxia) lors de l’événement France Digitale Day 2014.

L’Atelier : La popularisation des objets connectés pousse aujourd'hui quelques marques traditionnelles à s'engouffrer sur ce marché, cela constituera-t-il un passage obligé pour toutes les marques dans les années à venir ?

Eric Carreel : La plupart des objets que nous utiliserons demain nous rendront plus de services quand ils seront connectés. À partir du moment où nous avons identifié que le fait de les rendre connectés améliore les usages quotidiens, oui,  ils seront connectés sans aucun doute. Je pense que nous allons très vite arrêter de parler d’objet connecté comme nous avons arrêté de parler d’ordinateur avec une connexion WiFi ou Internet.

Cela sous-entend donc pour les groupes une transformation assez profonde. Il ne faut pas uniquement prendre soin de l’objet mais aussi prendre soin du service rendu par l’objet pendant toute la vie de l’objet. En terme de culture d’entreprise, cela signifie s’organiser pour être capable d’accompagner le client, de traiter les données envoyées par ces objets et en retour apporter un service au client. C’est un changement de culture assez fort pour toutes les entreprises qui sont fournisseurs de services et d’objets.

La création de valeur provient-elle des développeurs qui conçoivent les applications liées aux objets connectés ou bien des marques qui produisent leur objet ?

La création de valeur vient de l’attention portée au client. C’est une multitude de détails qui sont liés à l’objet, liés à l’application et liés à la plateforme qui est le moyen de dialogue entre les deux. Je pense qu’il n’y a pas de règles et la répartition entre ces trois entités dépend du type de service et d’objet. Donc l’important est de se focaliser sur l’expérience client et se dire : "que puis-je faire, dans le domaine qui est le mien, pour que mon client ait une meilleure expérience ?" Le fait que l’objet devienne connecté et puisse interagir avec une application démultiplie notre capacité à rendre service au client.

Comment voyez-vous l’évolution du secteur des objets connectés dans le domaine de la santé ?

Il est encore difficile de voir comment le secteur va s’orienter mais ce qui est important c’est de travailler sur la profondeur de la solution qu’on apporte. L’essentiel est d’apporter vraiment un "plus" au client. Ce "plus client" ne sera pas apporté par un seul acteur mais par plusieurs : des acteurs qui font de la mesure, des acteurs médicaux qui apporteront un suivi d’un patient malade à partir de ces mesures, des coach qui aideront les personnes pas encore malades à prendre mieux soin d’elles, des entreprises qui seront plus incitées à prendre soin de leurs salariés car c’est une motivation collective, etc. Au final, ce grand nombre d’acteurs doit s’organiser pour apprendre à travailler entre eux. Tout cela est encore à construire.

Est-ce que l’idéal serait l’Open Data en santé ?

Il est important de prendre deux choses en compte. D’une part, il y a le côté privé des données nominatives, et pour cela, tout le monde est d’accord pour dire "mes données sont privées, je les garde pour moi et je ne les apporte qu’à mon médecin", c’est donc un acte volontaire. D’autre part, il y a les données anonymisées qui, collectivement, peuvent servir à la recherche médicale. Et il est très probable que l’on avance dans cette direction car c’est ce qui sauvera des centaines de milliers de vies.