Retour sur la Journée Atout France : Réseaux et médias sociaux dans le tourisme

Caroline Bastide d’Harris Interactive commença la Journée par un panorama des réseaux sociaux.

En préambule, la France compte 46 millions d’internautes sachant que 55% se connectent sur smartphone, 27% sur tablettes, des chiffres qui évoluent très vite !

L’Etude Social Life est un baromètre annuel mené par Harris Interactive pour explorer le marché français, se concentrant sur les principaux réseaux sociaux. Voici donc quelques enseignements :

• 79% des internautes français sont inscrits sur un réseau social, 72% y sont actifs
• Nous observons un recul sur les 25-34 ans et une inscription plus accrue pour les 50 ans et +
• Un leader historique domine toujours le classement : Facebook, considérons la montée en puissance de Linkedin et Instagram, aussi Google+
• Très peu de déperdition pour Facebook et YouTube
• Plusieurs petits acteurs émergent : Soundcloud, Snapchat, Vine. Une croissance confirmée pour Pinterest et Viméo.
• Sur le marché anglais, à titre de comparaison, 84% des internautes sont socionautes c’est-à-dire inscrits sur un réseau social (tendance un peu à la baisse par rapport à 2012). Facebook, YouTube Twitter, Google+, Linkedin et Instagram sont les favoris.
• Retour en France, les 15-34 ans sont de moins en moins actifs sur Facebook
  62% des socionautes actifs citent Facebook comme indispensable
• L’utilisation des réseaux sociaux sert à suivre l'actualité d'une marque pour 52% des socionautes, pour 80% utiliser une messagerie et pour 39% réaliser un achat. Ces plateformes sont, entre autres, des outils de préparation à l'achat : une tendance semblant émerger
• Les marques recrutent plus d'un socionaute sur 3 sur leurs pages ou comptes, les connectés aux marques suivent majoritairement les thématiques suivantes : habillement / multimédia / hygiène beauté. Pour 23%, le secteur transport / tourisme.
• Le profil y est très fortement féminin : 73% ont des enfants et vont sur Facebook, YouTube, Google+, Twitter, etc.
• 79% pour trouver des avantages, des réductions, des offres spéciales, 83% pour parler de leurs passions...

Stéphane Canarias livra ensuite son retour d’expérience quant à la campagne de l'Office de Tourisme de Brive-la-Gaillarde sur les réseaux sociaux : 100 % Gaillard. Tous les ans, voir tous les 6 mois, c’est une stratégie qui est repensée, qui est mise à plat pour toujours innover.
« La Saga Moustache » est née pour donner une image plus moderne et innovante du territoire touristique de Brive. Les réseaux sociaux ont été un vecteur pour rajeunir la clientèle grâce à un ton de communication décalé. En surfant sur l’identité briviste, en lui donnant un territoire d'expression, la population locale est devenue ambassadrice de la destination.

L’objectif était de développer plus de flux vers la destination, le web et des retombées directes pour l’Office de Tourisme d'un point de vue monétaire. La stratégie, l’image de marques ont été construites et se sont appuyées au travers de caractères spécifiquement « chauvins » de la population.

• 2009 : création du groupe devenu depuis la page Facebook 100 % Gaillard
  Pour communiquer sur ce groupe, organisation d’une soirée dans un bar, création de t-shirts, invitation de danseuses... bon démarrage et viralisation !
• 2010 : naissance de la moustache sur les supports de communication traditionnels, sur le même modèle que ce qui avait marché sur Facebook et campagne d'affichage
• Concours photos : se photographier aux 4 coins du monde avec le t-shirt «  I love BG » : près de 2000 fans recrutés en 4 semaines
• 2011 : nouveau concours pour gagner non plus un voyage mais un tour du monde : + de 1000 fans alimentaient la page publiant des photos / vidéos se présentant comme les meilleurs ambassadeurs de Brive
• 2012 : jeu de défi / quizz
• 2011-2014 : Laurène 1ere gagnante est l’ambassadrice des produits dérivés de la marque
• 2010-2012 : l’Office surfe sur l'actualité, l'événementiel. Ce qui marche est de saisir les événements qui ont des aspérités avec les valeurs de votre marque : pour Brive, le centenaire du Club de rugby du CA Brive, la coupe du monde de rugby en 2011
• 2012 : recrutement de blogueurs sur 4 thématiques. L’Office n’avait pas de budget d'achat de médias. Les réseaux sociaux sont parfaits pour faire du buzz, occuper l'espace. Les blogueurs ont vécu des moments sympas et ont posté des photos, des vidéos... générant du trafic
• Les artistes de Brive Festival deviennent 100 % Gaillards apparaissant dans des vidéos tournées par l’Office, arborant la moustache
• 2012 : virage Instagram avec le poids des photos dans le choix d’une destination. Accueil de @vutheara Kham pour couvrir le territoire.
• 2013 : concours Instagram
• 2013 : casting social : devenez la nouvelle égérie gaillarde, 1ère fois que de la pub est diffusée sur Facebook. Les gagnants sont sur les supports de communication.

Corporate branding essentiel : les collaborateurs adhérent aux actions de communication de l’Office.

Emmanuelle Legault a présenté l’important virage organisationnel vers les médias sociaux de Tourisme Montréal.

Les réseaux permettent d’avoir un maximum de portée sur beaucoup de marchés, avec moins de budgets.

• En 2009, c’était le virage 100% digital, 5 blogueurs furent engagés, + 18 % de trafic sur Tourisme Montréal
• 2011 : marketing de niches : créer les événements, agir sur le produit, être présent sur le terrain et être proactifs
• 2012 : stratégie 100 % réseaux sociaux, Tourisme Montréal devient gestionnaire de destination amplifiant ce qui est produit par les utilisateurs. 20% des budgets sont alloués aux réseaux sociaux en 2012
• 2013 : 60 % des budgets sont alloués aux réseaux sociaux
• 2014 : objectif de 80 % mais pas atteint cette année à 80 % ... tous les employés jouent un rôle au niveau des réseaux sociaux, formations aux réseaux sociaux, à destination des personnels internes et les membres à l'externe, pour mieux utiliser les outils.

Les campagnes capitalisent beaucoup sur les photos et vidéos. Pour être amplificateur des contenus des gens, inciter gens à partager leurs expériences, Tourisme Montréal a mis en place des cadres photos #MTLMOMENTS pour que les gens s'approprient la marque et s’y prennent en photos à divers endroits clés de la destination.

De gestion de marque à gestion d'expérience touristique, la communication passe par des événements pour optimiser l’expérience de l'accueil.

La journée se poursuit dans l’après-midi avec le retour d’expérience et la politique d’animation d’Esprit de Picardie dont le leitmotiv serait : « accueillir comme un ami ».
Présents sur Facebook, Twitter, YouTube, Les Carnets (blog vidéo), magazine print... ces supports mettent en avant des ressentis d'expérience que l'équipe a vécu personnellement. 5 communautés affinitaires sont présentes au total sur Facebook pour 55 000 fans.

La Page Esprit de Picardie offre des expériences à vivre, organise des quizz, lance des appels à interaction... il faut se poser la question : à quel besoin je vais répondre avec ce post ?
La variation du taux d'engagement oblige à avoir recours à des posts sponsorisés mais aussi à trouver d'autres solutions, à se baser sur l'expérimentation.
Lors de la diffusion de l’émission « des Racines et des Ailes » : l’idée fut de rédiger des publications Facebook en relation avec ce qui passait à la TV à la manière d’un 2ème écran, enrichissant ce qui s’y diffusait, avec pour résultat une forte interactivité.
Des fans qui partagent et sont mis en avant permettent d’assurer l'animation de la page, de trouver de futurs potentiels ambassadeurs que l'on pourra inviter à des événements.
Tous ces contenus sont utilisés en cross média : par exemple dans le magazine print.
Les internautes actifs sont invités à des événements en exclusivité pour les récompenser. Les fans sont ainsi fidélisés. Julien, fan est ainsi co-animateur de la page Facebook Esprit de Picardie.

Retrouvez le compte rendu de mon intervention ici :
http://www.etourisme.info/conseils-danimation-facebook/

Mathieu Vadot de Marketing & Tourisme réalisa un focus sur la gestion des avis clients.
En rappel, les sites plus influents pour les entreprises touristiques sont les sites d'info, de résa et comparateurs de prix, les sites d’avis de voyageurs, forums, blogs, sites de partage multimédia et réseaux sociaux.
80% des voyageurs lisent les avis clients lors de la préparation du séjour et 83 % confirment se sentir plus en confiance dans leur décision de séjour après avoir lu les avis sur TripAdvisor.
La non-gestion des avis consommateurs entraine une diminution de CA, au mieux un manque à gagner !
Les actions indispensables sont de référencer son établissement sur les principaux sites d’avis et soigner sa présentation (sur les sites TripAdvisor, Google+ local, Yelp).
A noter qui faut bien répondre avec finesse et courtoisie quelque soit le ton du commentaire client et inciter ses bons clients à laisser des témoignages (email de remerciement, sms, qr code…) Enfin, intégrer ses avis clients sur son site internet conclut ces bonnes pratiques.

Gilles Granger, Vinivi, termine la journé, poursuivant et complétant les propos de Mathieu.
Sur 100% de vos clients 1% écrivent sur TripAdvisor : vous êtes spectateur. Et si les 99% vous recommandaient ?
Booking et TripAdvisor se constituent de superbes bases de données, les avis crédibles AFNOR apportent de nouveaux clients sachant que votre matière première reste et est l’email du client.
Les bonnes pratiques :
Avis positifs : répondre personnellement.
Avis négatifs : je m'excuse, recours au « nous » (équipe) quand tout va bien.
La réponse est primordiale pour les personnes qui vont lire l'avis
Il faut des avis certes, ce qui compte c’est aussi le client, celui-ci veut de l'attention et si c’est le cas, reviendra.