Avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !

L’expérience client, le nouveau "buzz word" à la mode !

Votre expérience client peut être bonne, mauvaise ou indifférente.Mais le seul fait que vous ayez des clients, que vous interagissez avec eux clients d'une manière qui vous est propre implique que vous construisez de l'expérience client !

Puisque cela ce construit, même si vous ne le voulez pas, arrangez-vous pour en être l’architecte !

L’expérience client est un mot valise qui a au moins 4 sens :

1. Un savoir-faire (il a de expérience en cuisine)
2. Un évènement (ce repas, c’était une expérience)
3. Une tentative (c’était ma première expérience dans ce restaurant)
4. Un test (J’ai réalisé ma première expérience avec ce mélange)

En Marketing client, nous utilisons le mot « expérience » dans sa seconde définition  comme « vivre un évènement inoubliable »

De ce fait, le Graal en Marketing va donc être de chercher à améliorer l’expérience de ses clients pour en faire un avantage concurrentiel différenciant.

Mais il nous faut donc définir au préalable ce que nous voulons améliorer, qu’est-ce que cela englobe, comment c’est structuré et comment l’améliorer ?

Il faut en effet définir les 4 grands domaines dans lesquels nous situons cette expérience :

1. Digital : l’expérience d’utilisation d’un site Web, d’une application ou d’un smartphone
2. Physique : l’expérience axée sur la relation client en magasin
3. Distante : l’expérience avec la résolution des problèmes utilisateurs dans un centre d’appel
4. Globale : l’ensemble des interactions : avant – pendant – après l’acte d’achat ou de consommation d’un produit : Coca Cola me délivre une expérience qui va au-delà du seul contact de la boisson dans ma bouche

Vous pouvez faire de la mesure d'expérience :

• « à chaud » sur un moment ou une séquence de cette experience 
• ou « à froid » sur la totalité du cycle des expériences.

Pour être réellement efficace sur le long terme, « l'expérience client » devra être vue comme la somme cumulée (et positive) des expériences événementielles.

La beauté de l’exercice et sa singularité c’est que :

• Chaque entreprise délivre une expérience client
• Bonne ou mauvaise, commune ou singulière cette expérience est toujours unique !

Que vous le vouliez ou pas, consciemment ou inconsciemment, avec volonté ou sans, votre entreprise fabrique de l’expérience client !
Puisque cela ce construit même si vous ne voulez pas, arrangez-vous pour en être l’architecte !

Comme le disait Jean Cocteau : Puisque ce mystère me dépasse, feignons d'en être l'organisateur."

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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