Les jeunes prêts pour la banque sans banque

En dépit de l'explosion des usages numériques chez leurs clients, les banques « traditionnelles » persistent à penser que la relation humaine avec un conseiller reste primordiale pour eux. Une enquête réalisée par Accenture auprès de presque 4 000 américains montre pourtant une indéniable évolution des comportements…
Certes, l'étude concerne exclusivement l'Amérique du Nord (70% des répondants étaient basés aux États-Unis et 30% au Canada) et, oui, les français semblent particulièrement conservateurs vis-à-vis de leurs finances personnelles. Cependant, le mouvement observé là-bas est le même dans tous les pays du monde, il va simplement prendre plus ou moins de temps à s'imposer selon les lieux : les consommateurs sont toujours plus nombreux à se sentir prêts à passer à la banque sans agence.
Le chiffre brut peut laisser indifférent : globalement, 27% des personnes interrogées affirment que, si elles devaient changer d'établissement, elles seraient susceptibles de choisir une banque 100% en ligne. Mais, à y regarder de plus près, ce taux monte à 39% chez les moins de 35 ans. Les nouvelles générations sont donc en train de s'accoutumer aux interactions à distance. Et s'il faut en croire l'histoire, ils ne représentent que l'avant-garde d'une tendance qui gagnera progressivement les autres classes d'âge.
Un détail intéressant de ce sondage est qu'il explique (au moins en partie) les motivations de ce désamour pour l'agence. En effet, lorsqu'il leur est demandé de qualifier leur relation avec leur banque, la réponse est édifiante : moins d'1 personne sur 3 (29%) estime qu'elle leur apporte des conseils améliorant réellement leur bien-être financier, tandis que les autres ne voient guère plus dans leur rapport à leur teneur de compte que des transactions banales (virements, paiement de factures…).

Ne nous trompons pas, ce n'est pas l'intérêt des clients pour un conseil de qualité qui est en cause. Au contraire, ils sont très demandeurs, notamment les jeunes. Ainsi, plus de la moitié des moins de 35 ans seraient prêts à signaler à leur banque leur intention d'acheter une voiture ou un appartement afin d'obtenir des recommandations, non seulement sur les crédits disponibles, mais également sur leur projet global. Leur appétence est tout aussi élevée pour des produits et services financiers qui prennent en considération leur situation personnelle.
C'est donc un besoin non satisfait qui peut les conduire à changer leurs habitudes. Or, dans ce registre, ils sont prêts à aller loin pour trouver leur bonheur : près de la moitié des consommateurs – et plus de 7 jeunes sur 10 – pourraient envisager de confier leur argent à des acteurs non bancaires, s'ils offraient des services financiers. Square (50%) et PayPal (41%) sont les plus plébiscités mais les géants technologique (Apple, Google, Amazon) ne sont pas loin derrière, tout comme les opérateurs de télécommunication.
Les banques à réseau répètent à l'envie que leurs clients resteront fidèles à leur agence parce qu'ils ont besoin de conseil. Peut-être ont-elles raison, mais la réalité est qu'elles ne sont visiblement pas en mesure de répondre aux attentes exprimées, qui évoluent elles-mêmes, par exemple vers toujours plus de personnalisation. A défaut d'y parvenir, la menace qui plane sur les institutions financières d'être rendues obsolètes par les nouveaux entrants devient de plus en plus sérieuse…