Utilisation des données bancaires : ING persiste et signe

Après la débâcle de communication qu'a entraînée l'annonce de son projet d'utilisation commerciale des données bancaires de ses clients, ING a été entendue (avec plusieurs autres banques) lors d'une audience spéciale du parlement néerlandais sur le sujet, il y a quelques jours. Ce fut l'occasion pour elle de réitérer et de justifier sa position…
En premier lieu, la banque essaie à nouveau de lever le doute sur ses intentions originelles, en réaffirmant qu'il ne s'agissait que d'offrir un service utile à ses clients, dans le strict respect de la législation. Plus concrètement, elle insiste sur les soins qu'elle prend à protéger la confidentialité des données qu'elle gère, qui ne sont jamais partagées avec quiconque, hormis en cas d'obligation réglementaire. Par ailleurs, dans son expérimentation, la permission d'analyser leurs transactions était préalablement demandée aux participants.
ING rappelle également les avantages que peuvent espérer retirer les clients des traitements envisagés, à savoir des opportunités de bénéficier de réductions sur leurs dépenses courantes, grâce à des promotions ciblées selon leurs habitudes d'achats. Après l'arrêt prématuré du pilote, en raison du tollé qu'il a suscité, la priorité est aujourd'hui mise sur une meilleure communication, avec toutes les parties prenantes (clients, régulateurs, associations de consommateurs…). Des discussions en cours dépendront les suites de l'initiative.
Beaucoup plus intéressante, la deuxième partie de son document de position explicite les enjeux que voit la banque dans sa faculté à exploiter les données dont elle dispose. Elle fait ainsi tout d'abord valoir l'exigence d'excellence que lui impose ses clients, gage de leur fidélité et, donc, de sa propre survie. Or, il devient de plus en plus difficile de répondre à ces attentes, face aux développements technologiques et à l'arrivée de nouveaux concurrents alors que la confiance dans le système bancaire est déjà érodée.
Les arguments se font plus précis dans la description de la menace que représentent les nouveaux entrants du secteur financier, notamment les géants technologiques, à la faveur, entre autres, de l'ouverture des marchés, comme la promeut par exemple la directive européenne PSD2 sur les paiements. Bien entendu, il s'agit pour ING d'établir un parallèle direct entre sa tentative d'utiliser les données de transactions à des fins marketing et le modèle économique fondamental de ces acteurs émergents (souvent basé sur la valeur intrinsèque de l'information).
En conclusion, ING considère qu'elle – avec l'ensemble de la profession – se trouve dans l'obligation de s'adapter aux évolutions du paysage bancaire. Dans ce contexte, son véritable défi sera de faire face aux changements à venir tout en maintenant la confiance des consommateurs (ce qui la différencie de ses nouvelles concurrentes, en sous-entendu). Elle appelle pour cela à une réglementation raisonnée, qui prenne la mesure de l'équilibre nécessaire entre opportunités et risques induits par les « big data ».
La banque orange n'a donc pas abandonné ses ambitions autour de l'exploitation commerciale des données, ce qui n'a pas lieu de surprendre au vu de son potentiel. Si elle justifie cette volonté à travers la valeur ajoutée apportée aux clients, elle joue surtout sur son positionnement en tentant de démontrer qu'elle a plus (ou, a minima, autant) de légitimité et qu'elle est plus digne de confiance que les acteurs internet qui font de l'information le pilier de leurs revenus. L'argument peut certainement convaincre le régulateur mais qu'en penseront les consommateurs déjà échaudés ?