Croisement de l'Importance et de la Satisfaction dans les enquêtes de Satisfaction clients (4/8)

4° billet de la série « Les 8 outils d’analyses d’importance » dans les mesures de la Satisfaction clients.

Importance & Satisfaction (cliquez pour agrandir)

Le mapping ci-contre présente le croisement de l’importance et de la satisfaction.Chaque point représente un critère de qualité de service de votre enquête de satisfaction.Ces critères sont classés en deux axes :

• Horizontal : classement des critères selon leur importance, voir le rappel des importances (déclaré ou calculé) ici. Le plus souvent c’est l’importance calculée qui est retenue. C’est la plus simple et la moins onéreuse…

• Vertical : les critères sont classés du mieux évalué au moins bien noté. Peu importe que les évaluations soient en sémantique (des mots) ou en mathématique (des chiffres), ce qui importe ici c’est le classement relatif.

Ce mapping permet de définir 4 zones1.  Importance Forte et Satisfaction Forte : C’est le bonheur, tout va bien ! Vous avez de
bonnes évaluations sur des critères importants pour les clients. Action : Valorisez ces critères en terme de communication, ne faites pas de sur-qualité. Vous pouvez même commencer à vous poser la question de savoir si vous ne pouvez pas faire des économies sur ces sujets pour les maintenir à leur niveau de performance actuel.2.  Importance Forte et Satisfaction Faible : C’est là que ça se joue ! Vous avez de mauvaises performances sur des critères sensibles. Plan d’action qualité, créativités, brain storming, mobilisez-vous !3.  Importance faible et Satisfaction Forte : Bonne nouvelle, vous pouvez maintenir vos performances sur ces sujets, mais là aussi ne faites pas de sur qualité !4.  Importance faible et Satisfaction Faible : Ces critères sont les moins sensibles et vos moins bonnes performances sur ces critères ne semblent pas avoir d’effet. Dans un premier temps vous pouvez les ignorer et investir sur les autres sujets…Limites et réserves :Mon expérience de la matrice « importance x satisfaction » m’a cependant alerté sur un de ses points faibles…

Elle est séduisante parce qu’elle est simple, mais les anciens savent que « tout ce qui est simple est faux »…

Pour ceux qui l’utilisent déjà : regardez vos taux d’insatisfactions. Si les taux les plus forts sont dans le carré 4, vous êtes dans le piège du mapping I x S !Pour les lecteurs les plus matures de ce blog, j’écrirai un billet pour expliquer les limites statistiques de ce dernier carré du mapping.

Pour lire les autres billets sur les analyses d'importance cliquez ICI 

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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