Nombreux sont celles et ceux qui ont eu des déboires avec la SNCF, mais je crois que nous avons vécu ce matin le summum de l’indifférence face à un client, un vrai scandale pour une entreprise qui s’ouvrira bientôt (et enfin !) à la concurrence.
Les vacances, ce moment chouette qui permet de décompresser du boulot et de s’évader… pour peu que l’on vous laisse partir !
Nos billets étaient bien évidemment commandés depuis plus d’un mois, le trajet prévu de longue date. Direction Béziers de Lille, départ à 5h57 de Lille Europe
Nous prenons un VTC à 5h du matin pour arriver tranquillement et en avance à la gare et retirer nos billets en borne libre service. Jusque là, tout va bien. Très bon service, et très professionnel de ecota.co, les VTC Ch’tis.
Seul hic, entre temps, nous nous sommes faits pirater notre carte bancaire (1500€ de dépenses sur Zalendo et Transavia… youpi), donc opposition et nouvelle carte bancaire. Arrivés en gare, la nouvelle carte bleue de passe pas. Ce qui est presque logique.
Direction donc le guichet pour expliquer la situation et demander l’édition à une vraie personne, en théorie plus aimable qu’un guichet électronique.
Première personne au guichet : mufle et inutile
NE PAS ALLER A CE GUICHET !
Pas de chance pour nous, ça n’est pas le bon guichet. Elle, elle ne fait que les AIR+TGV, et même si personne n’attend, elle ne peut rien pour nous. Il nous faut attendre l’ouverture d’un guichet « normal » à 5h45 pour un départ à 5h57 (le stress monte, ça commence à être tendu).
Elle nous indique tout de même que dans notre cas, il nous faut nous faire rembourser le billet et en ré-émettre un nouveau, ce qui d’après elle est possible en gare (mais pas par elle).
Le tout, sans jeter le moindre regard à ses clients, il ne faudrait pas être aimable non plus, nous avons osé nous adresser au mauvais guichet – le seul ouvert à cette heure.
A noter, elle possède exactement le même ordinateur (et tout laisse à croire le même logiciel) donc a priori pas d’impossibilité technique pour répondre à notre demande.
Donc attente de l’ouverture à 5h45…
Seconde personne au guichet : on peut rien pour vous
Les personnes attitrés aux guichets nous concernant arrivent tranquillement à 5h45, prennent leur temps, disent bonjour à leurs collègues, et un guichet ouvre enfin à 5h47 (H-10mn, ça commence à être tendu du slip).
Et là, même sentence :
- « vous n’avez pas la bonne carte bleue ».
- « Bah oui, c’est en substance ce que nous vous expliquons, piratage, toussa ».
- « Sans la carte, on ne peut rien faire »
- « Mais notre train part dans 8 minutes, notre billet est sous vos yeux… »
- « Non, il me faut la carte, vous comprenez »
- « Précisément non, nous ne comprenons pas ! »
Donc en résumé, nous avons payé un billet pour un train partant dans 7 minutes (les explications prennent du temps), nous avons nos places, toutes les pièces d’identité du monde pour prouver notre bonne foi et qui nous sommes, le dossier est sous les yeux du guichetier mais il ne peut rien pour nous.
L’unique train pour Béziers partant 5mn plus tard, nous prenons la décision de monter tout de même dans le train en espérant tomber sur une personne dotée d’un chouilla de service client.
Enfin, un être humain !
Plusieurs contrôleurs à l’entrée du train à qui nous expliquons notre histoire (H-plus beaucoup du tout…) :
- un jeune bien buté (« Il faut réémettre un billet {non preum’s… donc plus cher} et vous faire rembourser après le billet Preum’s », donc perdre de l’argent…)
- et un plus vieux qui nous fait comprendre qu’on devrait pouvoir s’arranger dans le train.
Assis à notre place (parce que nous l’avons payé, ce p***** de billet), ce second contrôleur nous retrouve, et après avoir appelé sa centrale et leur voir expliqué notre bonne fois, nous indique que ça devrait aller pour nous et qu’il ne veut pas qu’on paye plus (au vu du piratage de carte, et du billet qu’il a sous les yeux – comme l’avaient ses collègues précédents, mais passons).
En conclusion de cette histoire qui se termine bien pour nous, je note deux énormes anomalies à corriger de manière urgente :
- un logiciel défaillant (au moins en partie).
Les piratages de carte bleue sont de plus en plus nombreux, et forcer la même carte bleue pour retirer un billet, sans cas d’exception possible est juste une stupidité (quitte à passer par l’humain pour ces exceptions, ça sert à ça…) - un comportement inacceptable de la part de 3 salariés SNCF sur 4
Et c’est bien plus grave !
- Ne pas regarder ni considérer un client en stress,
- Ne pas savoir sortir d’une procédure quand les conditions l’exigent,
- Dégrader le service rendu au client (parce que rater un Lille-Béziers pour une procédure à la con, c’est une journée de vacances en moins)
Si un collaborateur, un community manager, un responsable, ou quelqu’un de la SNCF passe par cet humble blog (Google et le référencement naturel font des miracles, certains font bien leur boulot dans ce bas monde…), je vous conseille de revoir ces process, et de former vos collaborateurs à l’écoute client, tout en leur expliquant que bientôt, sans ces clients, ils se retrouveront à la porte, et qu’ils continueront à râler sans comprendre ce qui leur est arrivé.
Moi, je saurai, et je pense que je ne serai pas le seul.
A bon entendeur…