Voici une nouvelle série d’articles avec des trucs et astuces sur la prospection.
Après les partie 1 et partie 2 et partie 3, et partie 4, partie 5 , partie 6 voici la partie 7 des 100 trucs et astuces pour la prospection commerciale.
66- La prospection au téléphone nécessite un traitement particulier
Si vous tombez sur une messagerie, ne laissez pas des messages de plusieurs minutes, cela ennuie fortement celui qui l’écoute…
Réduisez à quelques phrases et ensuite proposez soit de rappeler… ou tout simplement vous rappelez plus tard
A noter: évitez de dire que vous allez envoyer un email, gardez cette cartouche pour une relance téléphonique !
De même évitez d’appeler et de raccrocher juste quand vous tombez sur le répondeur, cela donne une mauvaise image de vous.
Si c’est un premier appel, ne laissez pas sur le répondeur l’adresse de votre site Web en indiquant au client d’aller chercher des informations…
En effet vous devez maîtriser la communication et être capable d’argumenter (prix élevés…). Laissez votre nom, le nom de votre société et le problème résolu (ou les bénéfices apportés), et votre numéro de téléphone (2 fois lentement !).
De même ne rappelez pas toujours aux mêmes heures / jours de la semaine, si cela se trouve vous tombez dans l’heure de sa pause journalière… (sans pour autant harceler… appelez 3 fois maxi par contact, puis un email, et une dernière fois 1 à 2 semaines plus tard, et après laissez tomber).
A noter : une astuce est alors d’appeler le numéro proche (en changeant 1 numéro à la fin), de tomber sur un collègue, qui va alors vous le passer.
67 – Utilisez le pouvoir de la recommandation
Lors d’un appel téléphonique, si vous le pouvez, dites toujours que vous appelez de la part d’une personne ou suite à un événement pour justifier votre appel.
La recommandation d’une personne est un des éléments les plus forts pour obtenir un rendez-vous ou au moins une oreille attentive.
Pour cela vérifiez sur linkedin & viadeo si vous n’avez pas de contacts en commun avec votre interlocuteur.
Par exemple vous pouvez utiliser http://inmaps.linkedinlabs.com/ qui permet de cartographier le réseau d’une personne, et ensuite d’identifier les influenceurs.
De même lorsque vous avez un nouveau salarié dans l’entreprise, demandez-lui de vous ajouter en contact, puis regardez dans la liste de ses contacts directs et indirects s’il n’y aurait pas des personnes qui seraient potentiellement intéressées par vos produits.
Ensuite vous pouvez demander une mise en relation directe, ou tout simplement d’appeler ces contacts potentiels (nb : assurez-vous avant que ces personnes se connaissent et/ou qu’elles sont en bons termes).
68 – Exploitez au mieux les appels « dans le dur » des prospects froids
L’appel sur des cibles non qualifiées est ce qu’il y a de moins facile, cependant il existe quelques trucs et astuces pour que cela ne devienne pas une galère.
Tout d’abord essayez d’appeler le N+1 de la personne qui est intéressée par votre produit ou service (même si c’est plus difficile).
En effet si vous arrivez à décrocher un rendez-vous votre cible sera invitée, et sinon vous pourrez demander une introduction du chef à son collaborateur ce qui vous donnera plus de poids.
Sur une cible de cadres, essayez les appels tardifs (après 18H30) ou tôt (avant 8h30), c’est la période où ils sont généralement moins débordés (nb : ne laissez pas de message si vous ne connaissez pas la personne !).
De même évitez les appels le lundi matin ou le vendredi après-midi, tout en évitant les fins de mois (périodes de clôture), et préférez les mercredis ou jeudi, voire lors des vacances scolaires (quand l’activité de l’entreprise est moins forte).
Si vous prospectez des particuliers, vous verrez que souvent les fins de mois sont peu propices aux ventes, alors que les débuts de mois (versement des salaires !), sont bien plus productifs…
Pour que votre prospection « dans le dur » soit efficace, réservez toutes les semaines un créneau horaire pour cela, en prenant cela comme un jeu (sans prendre un refus pour quelque chose de personnel).
Dans la mesure du possible, essayez toujours de trouver une « raison » à votre appel (le fameux « parce que » mise en avant dans le livre de Robert Cialdini) :
- Je vous appelle, parce que nous menons une campagne d’audit gratuit des sites web des PME Toulousaines, et nous avons vu votre site sur Google…
- Je vous appelle, parce que je vous ai envoyé un message sur Viadeo lundi c’était concernant la réduction de votre facture EDF…
- …
Si possible appelez la personne par son prénom + nom (ex : Henri Martin), et évitez le formalisme « Monsieur Martin »
Si la personne vous indique qu’elle n’est pas la bonne personne ou qu’elle ne s’occupe pas de vos produits dans l’entreprise, demandez alors l’email de la personne qui s’en occupe… Rien ne vous empêchera de lui envoyer un email, puis de l’appeler plus tard.
Si vous sentez qu’un bon feeling s’était passé avec la 1er personne, vous pourrez alors rappeler le contact qu’elle vous a donné avec une phrase d’introduction « J’ai eu Monsieur Dupont au téléphone ce matin, qui m’a dit que c’était vous qu’il fallait appeler… ».
Une bonne stratégie pour continuer après la phrase d’ouverture est de poser une question au prospect liée à la problématique liée à votre produit :
- Est-ce que je pourrais vous poser une question, est-ce que vous êtes actuellement satisfait de votre fournisseur d’électricité ?
- J’aimerais vous poser une petite question, comment faites-vous actuellement pour gérer vos… ?
- …
En effet généralement un prospect ne vous raccrochera pas au nez s’il commence à vous parler de ses problèmes, de ses besoins… que lorsque vous parlez vos produits, de vos prix…
69 – Faites le test de l’appel « dans le dur » à vous même
Un excellent moyen de vérifier que votre série d’appels dans le dur va bien se passer, c’est de vous tester juste avant.
En effet on a tous des jours avec, et des jours sans… Donc vérifiez cela en vous appelant sur votre propre répondeur, et en déroulant votre speech comme si vous parlez à une personne.
Ensuite écoutez-vous… et vous verrez bien si vous avez la forme, et si vos arguments pourraient vous-même vous séduire !
A noter : évitez d’utiliser votre téléphone portable pour faire vos appels… et encore moins votre Kit Piéton ou une oreillette Bluetooth… En effet le son est bien moins bon qu’un appareil fixe, et c’est un moyen de rendre désagréable votre conversation pour l’auditeur…
70 – Utilisez la proximité pour établir du relationnel
La proximité permet de ne pas être « comme tous les autres », mais de mettre en peu d’humain dans les relations commerciales.
Cela passe par de nombreuses astuces :
- Citer son secteur (ex : je suis votre commercial de Marseille)
- Utiliser son accent (ex : l’accent du sud généralement fonctionne bien au téléphone)
- Signer ses emails non pas par un « Cordialement » mais par une « Bonne journée »
- En jouant sur la similarité (ex: je suis moi aussi originaire de Marseille…)
- …
Attention : ce genre de « familiarités » ne doivent bien entendu être utilisés que si vous sentez que le client en face est « réceptif »…
71 – Utilisez les media sociaux pour être toujours présent dans l’esprit de vos prospects et clients…
On ne peut pas passer son temps à relancer par téléphone ou par email ses clients et prospects…
Donc dans le cadre d’une grosse affaire ou d’un gros client, il faut rester présent dans l’esprit de ses contacts via les Media Sociaux.
C’est par exemple un like sur une page Facebook, un RT sur Twitter…
C’est d’autant plus efficace si votre prospect a un compte Twitter personnel (plutôt qu’un compte d’entreprise).
72 – Faites de l’analyse comportementale sur les devis et propositions commerciales que vous envoyez
Lorsque vous envoyez un devis par email, une proposition commerciale, une documentation, il est essentiel de savoir si votre proposition fait mouche…
L’approche traditionnelle, est de relancer le client quelques jours plus tard, en lui demandant si votre proposition commerciale était pertinente.
Désormais il est possible d’aller plus loin…
La première étape est d’envoyer son email via un système de tracking d’email, afin de savoir si le client a lu ou pas l’email… Cela vous donne un premier niveau d’information, est-ce que le client a lu ou pas votre email.
La seconde étape consiste à savoir si votre prospect à téléchargé ou pas votre documentation, pour cela vous pouvez utiliser des outils de tacking des clics comme https://bitly.com.
Il existe aussi des solutions comme Tilkee qui permet de suivre les clics et la navigation d’une personne dans une proposition commerciale (si elle a lu le devis, si elle a regardé une vidéo…).
Cela vous permettra de relancer que les personnes “chaudes” (celles qui ont ouvert l’email, la vidéo, la documentation commerciale…), et pas celles qui ne sont pas intéressées, ou attendre en laissant plus de temps à la personne de lire le devis…
73 – Utilisez la puissance du relais via les comptes sur les Media Sociaux de vos collaborateurs
Les media sociaux ne sont pas qu’un espace de détente ou de distraction… c’est un vrai outil marketing !
Vos salariés sont une source exceptionnelle d’influence… et pourtant leurs pouvoir d’influence sont trop souvent négligés…
La première étape consiste à utiliser le réseau de ses salariés en utilisant leurs comptes Twitter & Facebook & Linkedin, soit en leur demandant de relayer des informations (tweets, liens, événement…) de manière manuelle.
Une bonne astuce consiste à lancer un mini concours interne, avec par exemple celui qui obtiendra le plus de likes, de tweets… suite à un article posté, avec des bons cadeaux comme récompense.
Il est possible d’automatiser ce travail via des solutions de Tweets automatique comme Social Dynamite ou SocialyMap)…
74 – Faites vous connaître comme un expert via les Media Sociaux
En plus du push (oubound marketing – action proactive pour contacter des clients), faites du pull (inbound marketing – attirer automatiquement des contacts)…
Il s’agit bien entendu d’intervenir dans les carrefours d’audience où sont vos prospects, en particulier les forums, les groupes linkedin & viadeo…
Vous devez aussi devenir un expert reconnu dans votre domaine (cf notre formation Googleliser), en produisant du contenu sur les media sociaux.
Le principe étant d’avoir 60% de contenu “à valeur ajoutée”, 20% de contenu “semi promotionnel” (ex: témoignage client, trucs et astuces produits…), et 20% de promotions pures et dures.
Bien entendu, à vous de choisir selon vos capacités l’outil le mieux adapté à vos capacités.
Par exemple si vous êtes fort à l’écrit tenez un blog, si vous êtes plus dans le relationnel utilisez les forums ou les media sociaux… car comme ce travail prend du temps pour être rentable, il faut aimer vraiment faire cela.
75 – Faites en sorte d’avoir une équipe commerciale équilibrée…
Dès que vous en avez les moyens, définissez des rôles précis aux commerciaux selon la mission et l’objectif, au lieu d’avoir un profil générique.
En effet selon le travail à effectuer, il faut des profils commerciaux différents, et leur donner des missions (et une rémunération) différente.
En effet il y a 5 grand types de missions commerciales :
- La qualification et l’élevage : il faut identifier les demandes des prospects, et identifier s’il y a un projet réel, et le suivre dans le temps. Comme il n’y a pas de vente directe, ces commerciaux doivent bien connaître les produits, et être rémunérés sur les dossiers traités.
- La rétention : Le but est d’éviter que le client ne parte, avec le droit de d’accorder des promotions, des gestes commerciaux… Le rôle est souvent de calmer le client, de négocier… L’exemple ce sont les cellules de rétention des opérateurs télécom.
- Le customer success manager : cette mission est de faire en sorte que le client utilise la solution après l’achat, et qu’il continue à utiliser la solution dans le temps. Son rôle est donc assez technique, et son but n’est pas forcément de vendre (ou uniquement des services ou options ou utilisateurs supplémentaires).
- L’éleveur : le but est de développer le potentiel d’une clientèle, et de préserver le compte des attaques de concurrents.
- Le Chasseur : sa mission est d’aller chasser des profils définis, et de les convaincre d’adopter le produit (ex: appeler toutes les entreprises de plus de 1000 salariés…).
Bien entendu, selon la mission, le profil psychologique du commercial doit être différent (ex: un Chasseur devra avoir le goût du challenge).
76 – Formez vous tout au long de votre carrière…
Les fondamentaux du métier de commercial ne changent jamais… il faut écouter le client, et apporter des solutions.
Cependant il faut apprendre à utiliser les dernières techniques de ventes, en particulier celles liées à la digitalisation de nos économie, comme par exemple :
- Les canaux de communication digitaux : Smartphones, SMS…
- Les nouveaux outil de communication : Twitter, Facebook, Linkedin…
- …
Bref, être capable de s’adapter aux nouvelles manières de prospecter…