L’assertivité, ou l’art de savoir dire non

« Celui qui dirige les autres est peut-être plus puissant, mais celui qui s’est maîtrisé lui-même a encore plus de pouvoir », a dit Lao Tseu, sage chinois contemporain de Confucius. Parmi les qualités maîtrisées d’un bon manager, savoir dire non est essentiel. Cas d’école d’un recadrage par l’assertivité, outil de développement personnel issu de la psychanalyse.

Le contexte

Face au comportement inadéquat d’un de ses collaborateurs, un manager organise rapidement un rendez-vous avec celui-ci, à un moment propice. L’idée est de générer un échange de qualité. Il y consacrera le temps nécessaire et s’efforcera d’utiliser un langage sans ambiguïté. Ainsi, les deux parties seront à l’écoute l’une de l’autre.

La prise de parole du manager

« J’ai remarqué tel jour avec Untel, tel autre jour en réunion que nous avez du mal à écouter les arguments de vos collègues lorsqu’ils ne sont pas en accord avec les vôtres. Je ressens même de l’agressivité dans vos propos. J’ai à cœur d’entendre chacun exprimer son point de vue. Chaque argument est respectable et constructif pour avancer ensemble. Même si j’apprécie beaucoup votre franchise et votre spontanéité, je vous invite à calmer un peu vos ardeurs dans la manière de vous exprimer. Cette écoute réciproque donne à chacun l’occasion d’améliorer ses pratiques, de les partager sans se sentir jugé. Il en découle un renforcement de notre équipe. »

Analyse du comportement assertif

L’assertivité peut se définir par l’affirmation tranquille de soi. L’assertivité conduit l’émetteur du message à s’affirmer sans agressivité, sans ressentir de malaise dans l’échange. Elle consiste à afficher ses positions sans émotion excessive, exercer ses droits sans nier ceux des autres, être capable de résoudre des conflits interpersonnels. Cet échange se passe dans le respect mutuel. La personne assertive sait ainsi faire face à une situation délicate. Elle est authentique. Elle exprime clairement ses pensées et ses sentiments. Elle sait formuler ses attentes tout en pratiquant une écoute active et sincère de l’autre. Elle pratique l’empathie sans compassion, opère des feedbacks, sait s’affirmer dans son comportement. Elle respecte profondément la personne avec qui elle est en relation. Elle s’efforce de construire une relation « gagnant / gagnant » et pratique l’objectivité. La personne assertive s’accorde à elle-même et accorde aux autres le droit à l’erreur.

Un outil du psychanalyste Andrew Salter

Le psychanalyste Andrew Salter (1914-1996) a imaginé l’outil « assertivité ». Il était thérapeute du comportement et s’inspira de la théorie de Pavlov, prix Nobel en 1904, qui détermina que certains de nos comportements réflexes sont préprogrammés.
Les recherches opérées par Andrew Salter le conduisirent à définir que certains de nos blocages auraient pour origine nos comportements réflexes qui prédominent sur notre volonté consciente d’agir. Certaines situations nous procurent un sentiment d’inconfort. Elles peuvent, parfois, nous faire perdre nos moyens, du moins partiellement.
Dans ces contextes, notre peur de ne pas être à la hauteur de la situation, de ne pas renvoyer l’image souhaitée par nous-même ou attendue par les autres peut nous contraindre à nous faire glisser dans un état émotionnel perturbateur. La qualité de notre communication est alors diminuée, voire contre-productive. Le réflexe conditionné par notre inconscient peut alors revêtir trois types de comportement selon la personnalité :

• la fuite,
• l’agressivité,
• la manipulation.

Sans prendre de recul lors d’une situation embarrassante, chacun glissera dans sa zone de fragilité, c’est-à-dire qu’il risquera de développer l’une des trois attitudes précitées… L’attitude assertive représente alors une quatrième option.