Crédit Agricole : Mon Conseiller dans la poche

Il est désormais évident que la relation bancaire évolue profondément avec les nouveaux usages des consommateurs. Pourtant, les établissements traditionnels – et plus encore les mutualistes – sont convaincus que les conseillers « humains » conservent un rôle important, dont le modèle reste tout de même à définir…
Avec l'application mobile « Mon Conseiller », 4 caisses régionales bretonnes du Crédit Agricole expérimentent depuis peu une approche originale dans cet exercice délicat. Il s'agit d'un outil très simple, entièrement consacré aux contacts et aux échanges des clients avec leur banque. Qu'ils aient juste une urgence à traiter ou qu'ils souhaitent ne plus jamais se rendre en agence, les particuliers comme les professionnels disposent ainsi, dans leur poche, d'un accès direct et universel à tous leurs interlocuteurs.
Les options offertes sont riches. En premier lieu, figure naturellement la possibilité d'appeler son conseiller personnel au téléphone ou de prendre rendez-vous avec lui, en quelques gestes rapides. Autre composante, le fil de messagerie est intégré, permettant de suivre et gérer tous les échanges écrits avec la banque. Au-delà, l'ensemble des services financiers est également à portée de la main : spécialistes du crédit immobilier ou de l'assurance, numéros d'urgence, experts dédiés aux clients professionnels…

L'attention aux détails est particulièrement remarquable dans l'application « Mon Conseiller ». A la mise en route, point n'est besoin pour l'utilisateur de s'authentifier : il est identifié par son numéro de téléphone (dans la mesure où il l'a préalablement transmis à la banque) et l'interface qui lui est présentée est dès lors (automatiquement) personnalisée en fonction de son profil, jusque dans les options proposées, qui seront différentes pour un particulier, un agriculteur, un entrepreneur…
Dans un autre registre, les noms et photos du conseiller attitré et de l'agence de rattachement sont affichés de manière proéminente dans l'écran d'accueil. Rien de bien extraordinaire (ni de très complexe) mais voilà un moyen de raffermir le sentiment de proximité que la banque veut mettre en avant à l'ère de la transition vers la relation à distance. Ce sont là les petits plus qui, au-delà de la fonction remplie, font de « Mon Conseiller » une des rares applications publiées par une institution financière atteignant des notations proches du sommet sur les AppStores…
Si on considère, avec le Crédit Agricole, que la baisse inéluctable de fréquentation des agences est plus un signe de l'évolution des modes de communication dans l'univers numérique qu'un indicateur d'un moindre besoin de conseil de la part des clients, alors l'offre d'un outil mobile capitalisant sur cette tendance est une évidence. Dans le prolongement de cette logique, peut-être faudrait-il maintenant enrichir les options de contact disponibles et prendre en compte le tchat, la visiophonie…
Information repérée grâce à Nathalie, Luc et cBanque (merci !)