Ces applications mobiles de messagerie instantanée qui vont révolutionner le service client

Plus funs, plus rigolotes, plus sociales et gratuites. Elles ont tout pour plaire ! Les applications sociales de messagerie instantanée voient leur côte monter en flèche. Un essor qui risque fort de conditionner de nouvelles habitudes de communication. Un nouveau défi pour la relation client, les marques et les destinations devront aussi investir ces nouveaux canaux pour échanger avec leurs clients où ils se trouvent.

Selon une étude du Crédoc, 70% des possesseurs d’un téléphone mobile de 12 ans et plus envoient des SMS en 2013. Si les adolescents restent les plus gros consommateurs, le nombre de SMS envoyés est en net recul pour la première fois depuis 2007 (on passe de 435 à 381 SMS envoyés par semaine, ce qui reste considérable). Le succès des réseaux sociaux comme Facebook expliquent en partie cette désaffection. Mais le leader des sites de réseaux sociaux semble tout aussi contesté par les adolescents puisque 3 millions d'entre eux aux États-Unis auraient quitté Facebook en 3 ans. Il ne s’agit pas de tirer la sonnette d’alarme, le réseau social reste toujours sur la première place du podium en nombre d’utilisateurs dans le monde, mais de mettre en évidence les signes faibles qui expriment des tendances fortes.

Où sont passés les ados ? Ils continuent d'échanger massivement mais déportent leurs usages sur de nouvelles applications, aussi pour échapper à la surveillance de leurs parents sur Facebook qui ont déjà un train de retard croyant maîtriser l'identité numérique de leurs protégés. Vous les connaissez sans doute sous leur petit nom et leur icône sur les magasins de téléchargement d’applications mobile puisque elles fonctionnement essentiellement sur smartphones et tablettes, des applications mobile native qui favorisent la messagerie instantanée : Whatsapp, Tango, WeChat, Hangouts, Facebook Messenger, Snapchat, Line et Viber. L’abréviation IM du sigle anglais "Instant Messaging" est parfois utilisée, également IMP pour "Instant Messaging and Presence".

Si aujourd’hui une partie de la clientèle semble se tourner vers Twitter pour une assistance en ligne immédiate, il faudra rapidement compter et miser sur les applications mobiles de messagerie instantanée pour développer son service client. J’en veux pour preuve, la stratégie de Facebook qui s’est offert WhatsApp pour 19 milliards de dollars (vous avez bien lu 19 milliards de dollars!). Alors que Facebook développe également une solution concurrente Facebook Messenger centré sur les seules fonctionnalités de messagerie. Whatsapp compte 500 millions d’utilisateurs actifs qui partagent plus de 700 millions de photos et 100 millions de vidéos chaque jour ! Un argument de poids pour Facebook. Reste à savoir comme à chaque acquisition : ce rachat est-il une méthode pour taire la concurrence ou l’absorber pour faire évoluer son propre système ?

Toutes ces applications proposent des services similaires : partage de notes, émoticônes, photos, vidéos mais aussi échanges en groupe et vidéo conférence. Certaines se distinguent par des fonctionnalités inédites comme l’envoi de photos éphémères sur Snapchat. Elles requièrent toutes un accès au réseau de données pour fonctionner. Les applications ne facturent aucun frais d’utilisation. Rassurez-vous (ou pas) elles se rattrapent sur vos données personnelles. En lançant des algorithmes dans les fils de discussion, elles en apprennent toujours plus sur vous et vos amis, afin de vous afficher des promotions personnalisées et géolocalisées. Pour communiquer avec vos amis où qu’ils soient dans le monde, il faut donc recourir à votre abonnement aux données (Edge, 3G, 4G) ou via un point d’accès Wi-Fi. Un inconvénient qui devient un sérieux avantage quant il s’agit de communiquer à l’international !

Alors pour accueillir la génération Y en passe de devenir demain vos prochains visiteurs, il va falloir se pencher sur ses nouveaux outils de communication, former les agents d’accueil aux émoticônes, mots-dièses et autres habitudes de réseautage social, avant d’ajouter un nouvel avatar à la longue liste de vos profils sur les réseaux sociaux. Vous croyiez que Facebook, Twitter, Instagram et consorts étaient une finalité ? Il se pourrait bien que demain, ils appartient déjà au passé.

Pour sa carte de vœux de fin d’année, l’agence Marcel s’est brillamment illustrée en créant un profil sur Tinder : l’application mobile qui cartonne chez les plus jeunes pour des rencontres autour de soi.

Alors quel sera #sérieusement le premier Office de Tourisme à créer son profil sur les applications mobiles Tinder ou Grindr ? Pas de jaloux :-)