Les 8 outils « d’analyse d’importance » dans les mesures de la Satisfaction clients (1/8)

Au-delà de l'analyse de la satisfaction de vos clients sur chacun des critères qui structurent votre offre, vous devez rapidement vous poser la question de ce qui est « important » pour vos clients.

Savoir si vos clients sont satisfaits ne sert strictement à rien si vous ne savez pas si vous êtes bon sur ce qui est important !

Jusque-là c’est simple : cette affirmation vous parle, vous me suivez !

Mais là où ça se complique c’est qu’il existe plusieurs approches sur l’analyse de l’importance des critères ou ses représentations.Pour ma part j’en ai recensé 8 :

1. L’importance « déclarée »
2. L’importance « calculée » (directe)
3. Le croisement Importance et Satisfaction (Matrice classique)
4. L’importance « calculée » (dynamique)
5. La double importance (matrice de Boss)
6. L’analyse Bi directionnelle des importances
7. La Matrice de Llossa (classement des importances)
8. L'analyse des importances différenciées (test de K)

Chaque méthode présente des avantages et des inconvénients et répond à un degré de maturité différent.

Chaque chapelle cherche bien entendu à évangéliser autour de sa propre bible (méthode ACP, AFC, bi variée, corrélation conjointe, régression linéaire simple ou multiple, méthode PLS ou régression PLS, etc..). Quoi qu'il en soit, si on dépasse les querelles d’experts, ces méthodes aboutissent au final à des concepts marketing très opérationnels qui permettent de prendre de meilleures décisions et au final d’optimiser le niveau de satisfaction de ses clients  Je me propose de vous faire découvrir ces 8 outils dans mes prochains billets.

Vous pourrez passer de l’un à l’autre via les liens (lorsque tous les billets seront écrits) ou les découvrir tous en cliquant sur le lien « Importance »

Bonne lecture et soyez patient, cette rubrique risque de durer plusieurs mois...Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/---------------------------------------------------------------------------------