Voici une nouvelle série d’articles avec des trucs et astuces sur la prospection.
Après les partie 1 et partie 2 et partie 3, et partie 4, partie 5 voici la partie 5 des 100 trucs et astuces pour la prospection commerciale.
55 – Ne dites jamais “Je ne sais pas…”
Dites plutôt “Je vais vous trouver la réponse” / “Je vais vous envoyer la réponse par email demain” / …
En effet si vous admettez ne pas savoir quelque chose, c’est le début de la perte de votre crédibilité… et par voie de conséquence la crédibilité de votre produit.
Au contraire, en promettant un rappel, c’est un excellent moyen d’avoir un prétexte de relance téléphonique…
56 – La PNL et les attitudes
Vos attitudes et postures peuvent vous aider à être plus convainquant.
Par exemple, faites attention à :
- Bien regarder la personne dans les yeux (sans pour autant le fixer !)… et éviter de croiser les bras.
- Ne grattez vos votre nez, votre menton, vos cheveux… cela peut indiquer que vous mentez ou que vous n’êtes pas sûr de vous.
- Ne vous rongez pas les onglets… cela peut indiquer que vous êtes inquiets
- Souriez et soyez détendu.
- …
57 – Le secret d’une bonne vente… c’est la préparation !
En effet si vous venez comme une fleur sans avoir rien préparé, vous allez vous faire manœuvrer par votre client…
Pour venir bien préparé et prêt à négocier, vous pourrez :
- La fiche du client :
Elle rassemble les différentes communications, les problèmes techniques (appels SAV), les commandes et paiements…. Elle permet d’avoir une vision synthétique du client.
Généralement dans un CRM vous avez cette vision à 360° du client :
- Le plan de l’entretien
Le plan d’entretien vous permet de lister les questions à poser au client, les argumentaires à mettre en avant, les contre arguments face au concurrents…
Le but est planifier le dérouler de l’entretien : la présentation, la technique d’accroche, l’objet de la visite, le plan de travail…
Cette préparation permet de guider le client, et d’anticiper les réactions et ne pas être pris au dépourvu.
- La documentation commerciale et votre matériel
C’est à dire vos plaquettes commerciales, vos échantillons, vos tarifs, vos cartes de visite, votre smartphone, votre ordinateur….
58 – La phase de présentation et de découverte
Cette phase doit être préparée en amont, même si elle est très standardisée :
- Contrôler à qui on a affaire pour adresser le bon message à la bonne personne.
Par exemple “Bonjour, Monsieur Martin ? Bonjour, très content de vous rencontrer…”
- Se présenter en rappelant son entreprise, son prénom et nom, sa fonction…
Par exemple “Frédéric X de ConseilsMarketing.fr, je suis responsable commercial…”
- Indiquer une phrase de politesse
Par exemple “Merci de nous recevoir…” ou une phrase de transition “Vos locaux sont très sympas, vous avez réorganisé les bureaux…”
- Rappeler l’objet de la réunion
Par exemple “Je vous proposer de valider en semble le déroulé de notre réunion…” / “Vous nous avez contacté afin de parler de votre besoin de XXX” / “Dans un premier temps nous allons parler de XXX, puis XXX” / “Est-ce que vous avez d’autres sujets que vous souhaiter évoquer” / …
Le but est de vérifier que le prospect est d’accord sur le déroulé et les sujets abordés, mais aussi de valider la durée prévisionnelle (afin de vous adapter à la disponibilité de chacun).
- …
Suite à cela, on arrive à la phase de découverte.
Le but est de donner la parole au client, et le laisser parler…
En effet il faut se taire, ne pas être trop réactif, ne pas aller au devant des réponses (ou répondre à sa place), faire de l’empathie…
Il faut se mettre dans une “écoute active”, c’est à dire relancer le client, et aller vraiment au fond du problème.
Cette écoute active assure au client que ses problèmes seront bien compris par l’entreprise.
Durant toute cette phase vous devrez :
- Prendre des notes des éléments clés du dossier
- Hiérarchiser les besoins et identifier les problématiques majeures
- Utiliser la communication non verbale (hochement de tête, petits “grognements”, les “oui…” / “OK”…)
- Analyser ce que veut vraiment le client, et les relations entre les différentes personnes en face de vous (détracteurs, décideurs…)
- …
La fin de l’entretien, soit se terminer soit par une vente, soit par une prochaine étape, soit par un échec.
Vous pouvez identifier qu’un client est prêt à commander par les signes suivants :
- “C’est vrai que votre offre est intéressante…”
- “Vous offrez des conditions de paiement ?”
- “Quels sont les délais de livraison ?”
- “Comment fonctionne votre SAV ?”
- …
Si nécessaire vous pourrez faire une orientation du client pour clôturer la vente (par exemple si un client vous dit “J’hésite encore…”).
En effet souvent un client hésite juste avant de commencer… C’est pourquoi il faut “aider” le client choisir via une orientation.
L’orientation consiste à “forcer” le client à choisir entre deux options d’achats.
Par exemple “Vous voulez le bleu ou le rouge ?” / “Vous préférez payer par carte ou en liquide” / “Vous voulez être livré cette semaine ou celle d’après” / …
Si la commande ne peut pas se faire immédiatement, on peut proposer un prochain rendez vous “Merci pour cette réunion, je devrais avoir les éléments pour la semaine prochaine. Est-ce qu’il serait possible de caler notre prochain rendez vous dès maintenant ?”.
Une autre technique est de sortir un “joker” pour clôturer une vente, par exemple un bonus, un condition de paiement, une promotion, une remise…
Par exemple “J’ai oublié de vous dire que…” / “A propos, je vous avais parlé des conditions de paiement…” / …
Il ne restera plus qu’à prendre congé avec le client en remerciant de l’accueil, en félicitant le client pour sa décisions et en le rassurant.
Par exemple “Merci pour votre commande, vous ne regretterez pas de nous faire confiance. Si jamais vous aviez une question, vous pouvez nous toujours nous appeler au XXXXXXX”.
Attention : il ne faut pas rester trop longtemps une fois le rendez vous finalisé… En effet si vous restez “englué”, la bonne impression que vous pouvez donner peut être gâchée…
59 – Utilisez les prix psychologiques..
Lorsque vous proposez une remise, une promotion, un prix spécial… utilisez les prix psychologiques.
Cela consiste :
- Soit à proposer un prix qui reste dans une dizaine inférieure.
Par exemple au lieu de proposer un prix à 100 €, on reste en dessous de cette dizaine en proposant un prix de 99 €
A noter : cette stratégie ne fonctionne correctement que sur les prix de faible valeur.
En complément des prix finissant par “9″, certains prix sont aussi très impactants.
Par exemple les prix finissant par 7, 1 et 1.
C’est pourquoi souvent en marketing vous avez un prix d’appel à 7 € pour des produits d’entrée de gamme.
- Soit à proposer un prix “non rond” pour faire un prix “non optimisé”.
Par exemple au lieu de proposer un prix de 199 €, on propose un prix de 195,25 €.
Cela tend à faire penser que le prix a été calculé au plus juste.
Mais ce n’est pas tout, la manière de présenter les prix et les offres ont un impact sur les ventes comme le montre cette infographie :
- Ne pas mettre le sigle “€” permet d’augmenter les ventes
- Un prix psychologique en 9 est plus motivant qu’en 4
- Un prix en “petit” est plus efficace qu’un gros prix
- Il vaut mieux proposer en premier le prix le plus cher que de proposer des prix moyens ou discount
- Mettre une offre de 3 produits (low cost / prix moyen / légèrement supérieur) réduit les ventes du produits “cher”, sauf si la gamme de prix met en avant un produit d’un prix bien supérieur.
- …
60 – Apprenez à bien mener vos entretiens.
L’entretien de vente doit vous permettre d’avoir les argument et outils pour convaincre.
Pour cela il faut respecter quelques bonne pratiques :
- Laissez au client le temps de “souffler” et de penser après avoir répondu à une de vos questions ou à avoir expliqué un besoin. Vous devez lui laisser le temps de penser à autre chose, de donner plus d’explications…
-Limitez vos phrases et prises de paroles… et la longueur de vos phrases !
Résistez à l’envie de trop parler (de vous, de vos produits…). Limitez si possible vos intervention à 1 à 2 minutes, et pas 5 minutes de discours !
- Réfléchissez et posez les bonnes questions plutôt que de poser beaucoup de questions…
Retournez 7 fois votre langue dans votre bouche… et basez vous sur la trame de l’entretien de vente que vous avez préparé en amont !
Si vous êtes deux, vous pouvez ainsi réfléchir pendant qu’un de vos collègues anime la vente.
- Avec les décideurs (DG, directeurs…) n’abordez pas le prix
Avec les dirigeants, ce qui compte c’est la solution apporté, et la réduction des problèmes.
Ce n’est qu’avec les opérationnels et les managers que le prix commence à être abordé.
Attention : en revanche avec un DG, il ne faut jamais demander “Comment va le business ?”.
D’une part il s’attend à ce que vous connaissiez son business, et en plus il ne faut pas lui parler de son train train quotidien, mais lui montrer le futur !
61 – N’oubliez pas de vous motiver…
Tous les mois, en préparant votre réunion commerciale, en faisant le point sur votre business… N’oubliez pas de vous motiver.
Pour cela :
- Listez les actions et bonnes initiatives que vous avez mis en place.
Vous devez valoriser ce que vous avez fait de bien et d’intéressant. Cela vous servira aussi à négocier avec votre boss une augmentation.
- Analysez les raisons de vos succès de manière analytique.
-En analysant comment vous avez fait, et s’il y a une méthode que vous pouvez mettre en place.
Vous allez ainsi enlever la partie “chance” ou “hasard” et vous allez mettre en place votre propre “méthode” de vente qui va vous permettre de vous rassurer mais aussi de rationaliser votre vente.
62 – Anticipez sur les dates du calendrier
Il y a plusieurs types de dates à anticiper :
- Les dates de clôtures trimestrielles de votre propre activité, où vous devrez atteindre vos objectifs.
Dans ce cadre, faites en sorte d’avoir rentré un maximum de chiffre avant pour ne pas devenir trop dépendant de la signature de clients.
- Les dates de congés
Pendant ces périodes les décideurs ne sont pas là… Donc anticipez les signatures.
- Les dates de fin des budgets
Septembre, Décembre… sont des dates clés pour les queues de budget dans les grandes entreprises.
Vous pouvez aussi utiliser les dates du calendrier pour organiser vos propres promotions :
Calendrier des événements pour ses actions marketing from ConseilsMarketing.fr63 – Gérez efficacement votre temps…
Vous devez accorder votre temps disponible selon :
- Le montant du chiffre d’affaires et les probabilités de réussite
- La date de clôture prévisionnelle du dossier
- …
De plus, avant même d’ouvrir votre boite Outlook, travaillez sur vos dossiers les plus importants afin de ne pas perdre de temps dans les activités “du quotidien”.
Si en même temps vous réservez des plages de travail dans votre agenda pour traiter vos dossiers importants.
64 – Faites preuve d’empathie…
Mettez vous toujours à la place de votre client, cela vous permettra de savoir mieux comment le convaincre d’acheter.
Donc :
- Demandez vous pourquoi le client devrait signer avec vous.
- Traitez toujours le client comme vous aimeriez que l’on vous traite.
- …
Et à chaque fois que vous appelez, que vous faites un devis… imaginez la réaction de votre client, et ce que vous feriez à sa place… afin d’imaginer comment contre-attaquer.
65 – Maîtrisez la prospection par téléphone.
La vente par téléphone est différente de la vente en face à face…
Voici quelques éléments à connaître :
- Ne demandez jamais à la personne au téléphone “Est-ce que je vous dérange ?”
Mais plutôt “Est-ce que vous auriez 3 minutes à m’accorder ?”
Et si l’appel dure plus longtemps, demandez lui si elle veut continuer, ou si elle veut être rappelée plus tard.
- Quand vous appelez une personne, donnez toujours votre prénom et nom, mais appelez toujours la personne par son nom.
- Mettez un miroir devant vous afin de voir si vous êtes bien souriant et attentif lors de votre appel… Et ne regardez pas votre smartphone pendant ce temps !
- A la fin de l’appel, résumez toujours ce que vous avez dit avec le client, et les prochaines actions à mettre en place… et demandez lui s’il a d’autres choses à ajouter ou des commentaires à formuler.
- Si vous tombez sur un répondeur téléphonique quand vous êtes en train de faire une négociation avec un prospect, ne laissez pas dans votre message l’élément important (le montant de la promo…). Indiquez que vous avez quelque chose d’important, et indiquez que vous rappellerez plus tard.
- Evitez de faire répéter 3 fois le nom d’une personne au téléphone… Demandez lui d’épeler son nom, et si nécessaire faites une recherche rapide sur Viadeo et Linkedin… ou demandez lui de vous envoyer un email !
- Evitez de faire des grosses campagnes d’appels de prospection “dans le dur” les jours de fin de mois, et les lundi… Ce sont souvent les jours les plus occupé. Préférez les jours plus calmes (ex: vendredi…).
- Essayez toujours de mettre une notion d’urgence dans vos appels et vos offres (une promo, un bonus, des congés…), cela incite le client à réagir !
A vous de jouer !
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble