Un tiers des Français ne réclament pas en cas d'insatisfaction. Plus de la moitié estime que cette démarche n'aboutit à rien. Un sentiment qui s'explique, en partie, par le faible taux de personnes satisfaites du traitement de leur réclamation (20%) selon une étude BVA.
Jean-Marc TORA's insight:
Voila un moyen d'améliorer la satisfaction client : gérer les insatisfactions clients. J'accompagne en particulier des commerçants à mettre en place un suivi des réclamations clients. Une analyse suivie d'un plan d'action sont ensuite réalisés mensuellement.
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