D’une manière générale les entreprises s’interrogent sur l’utilisation des médias sociaux. Il s’agit autant de questions sur la démarche d’une prestation d’e-réputation que de stratégie à mettre en place. Et si pour certain l’orientation semble limpide pour d’autres les interrogations se multiplient.
La « faute » à l’interconnexion entre les différentes disciplines qui se rejoignent sur le web. Le marketing, la communication, l’informatique, le commerce, le juridique et le service après-vente s’entrecroisent pour représenter une entité.
Dans nos métiers une tendance émerge de plus en plus : le service après-vente en ligne. Tout débute par la mise en place d’une stratégie d’e-réputation avec la sélection des médias à investir, la ligne éditoriale à suivre et un système de veille.
Comment en arrive-t-on au SAV ? Grâce aux actions conjointes du community management et de la veille. Petit tour d’horizon des missions des agences d’e-réputation dans le SAV en ligne.
Analyse des retombées web
Le fonctionnement lorsque la prestation d’e-réputation est en route est le suivant :
1. Monitorer
Le responsable de la veille a pour mission de détecter les sujets qui sont de l’ordre du service après-vente. Il peut autant s’agir d’interrogations des consommateurs sur un produit de la marque, de demande de conseil impliquant la marque, mais aussi et souvent des problèmes. Vous le savez déjà mais les internautes sont plus enclins à manifester leur rancœur que leur satisfaction. Tout y passe du commercial désagréable, aux techniques de ventes, les produits cassés, mal posés, qui ne correspondent pas aux attentes.
2. Transmettre
Lors du traitement de l’information le veilleur doit déterminer quel est le degré d’urgence et alerter les personnes en conséquence : le community manager en général. Il faut au préalable avoir déterminé le processus de réponse.
Des notions sont alors à prendre en compte :
- le temps de détection,
- le temps de réponse,
- l’existence ou non d’un dossier client dans l’entreprise,
Ces données déterminent le cheminement que va prendre le SAV :
- ouverture d’un dossier,
- premier message de prise de contact,
- demande de coordonnées en public ou en privé,
- les relances,
- l’envoi du dossier dans le SAV de l’entreprise,
- la clôture de l’affaire.
Quoi qu’il en soit vous devez avoir posé des limites pour connaître les rôles de chacun (agence d’e-réputation et votre entreprise cliente). Et sachez, que malgré toute votre réflexion, le processus devra être testé et amélioré au fil de l’eau lors du début de votre prestation.
3. Intégrer les données
Je vous ai parlé du processus, et celui-ci intègre des outils. Blueboat a développé pour sa part un outil : Ma réputation.
Utilisé pour du community management d’une manière générale, il permet de placer des articles, des commentaires dans des champs et non seulement de qualifier son degré d’urgence mais aussi d’alerter la personne concernée. Son intérêt est ensuite de pouvoir suivre les données jusqu’à la clôture du dossier.
Certaines entreprises font le choix de développer leur propre outil de SAV passé un certains volumes de demandes sur le web. L’ avantage dans ce cas est bien entendu la possibilité d’interconnecter les bases de données clients, distributeurs voire fournisseurs.
Actionner les compétences des community manager
4. Répondre
Lorsque les données ont été détectées, qualifiées, intégrées aux outils de gestion il est possible de répondre. Le temps de réponse maximum après détection est de 3 jours, ce chiffre inclus les weekends et les éventuelles difficultés. Dans l’absolu, la réponse se fait un jour après.
La difficulté face à laquelle se retrouve une majorité de community manager est la prise de contact. Plusieurs situations :
- le site ne dispose pas d’interface pour contacter en privé l’internaute,
- le site dispose d’interface pour contacter l’internaute en privé mais le service est payant,
- le client ne donne pas ses coordonnées.
La chasse au trésor débute pour obtenir des coordonnées et prendre connaissance du problème. Un premier message est souvent posté pour montrer de manière publique que l’on prend en considération la demande de l’internaute, et le reste de la conversation se poursuit en privé.
A l’heure actuelle et de manière globale, il existe 5 catégories de site où les internautes vont se manifester :
- Les sites d’avis consommateurs,
- Les plateformes de SAV, qui sont en fait des solutions de gestion payante,
- Les forums,
- Les sites d’avis et d’aide.
5. Engager la conversation
Lorsque le contact est établi, le community manager et/ou le veilleur reste en vigilance sur les sites identifiés, mais la majorité des échanges vont avoir lieu avec la marque et son service après-vente. Des questions techniques sur l’utilisation d’un produit, des aspects juridiques sur la garantie, des remboursements ou dédommagements qui ne peuvent être traités par l’agence.
6. Clôturer
La fin du SAV est proche, une solution a été trouvée, le dossier peut être clos sur les différents supports internes et sur le web. Cela se traduit par un message sur le ou les lieux où le client a posté son texte qui annonce que tout a été résolu. Un questionnaire de satisfaction pourra être envoyé.
Il est assez rare que le client annonce qu’il est satisfait de la tournure qu’a pris son litige pourtant certains deviennent élogieux. Des messages comme « les débuts ont été rudes mais la prise en charge de notre problème a su renverser la tendance ». Un excellent point en terme d’image.
Il faut donc retenir que la gestion du service après-vente en ligne reste une prestation d’e-réputation car les agences travaillent sur l’image en ligne des marques. Mais cette démarche s’inscrit aussi dans de la gestion de la relation client au sens large. Il s’agit à la fois d’un moyen de rentrer dans une relation humaine mais aussi un désir d’entamer une démarche normalisée. La norme Afnor publiée le 4 juillet 2013 vous donne le cadre pour débuter une action sur les avis consommateurs sur Internet. Dans tous les cas ce type de questionnement vous permettra d’avancer dans votre réflexion.
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