Le web n'en finit plus de réinventer la relation entre les marques et leurs clients. Et c'est tant mieux.
Si la première grande étape de cette révolution a été la Digitalisation, c'est bien aujourd'hui la Socialisation qui fait toute la différence et cette capacité qu'a une marque à faire vivre à sa communauté une expérience unique (ux). Unique parce que singulière bien sûr, quel que soit le point de contact. Unique aussi par l'enthousiasme qu'elle réussit à soulever autour d'elle.
Pourquoi cette ux est-elle devenue si vite l'un des enjeux de la stratégie de marque ? Au moins pour 3 raisons : elle a désormais le pouvoir de médiatiser notre message à la vitesse du buzz, de mobiliser nos collaborateurs et nos influenceurs pour en faire nos meilleurs ambassadeurs et, in fine, de fidéliser nos clients. Déjà pas mal, non ?
Reste alors à mesurer son degré d'excellence en la matière. Pas si facile. D'autant que les outils sont légion et ne tiennent pas toujours leurs promesses. Pour ma part, j'ai créé une méthodologie qui synthétise 8 convictions - toutes personnelles - forgées au fil de quelques années à accompagner des marques sur le web et les réseaux sociaux. C'est le #webuxscore. Ca donne cette toute jolie matrice et un score/100.
A titre d'exemple, voici le #webuxscore de GoPro, Darty et Ford.