ANZ à la conquête des médias sociaux

Le lancement d'un nouveau support de communication en ligne, « BlueNotes », par la banque australo-néo-zélandaise ANZ peut paraître anodin. Il marque en réalité la première pierre d'une stratégie de « conquête » des médias sociaux, que son Directeur Général explique dans un de ses premiers articles.
Cette nouvelle impulsion n'a pas émergé spontanément : il aura fallu à Mike Smith un voyage au cœur de l'Amérique des technologies – à la rencontre de Google, Apple, LinkedIn… – pour comprendre que, au-delà de la transformation numérique du monde dans laquelle ANZ est engagée de longue date, les réseaux sociaux affectent profondément nos comportements, révolutionnant la manière dont nous recherchons et consommons l'information et comment nous envisageons le dialogue avec les entreprises.
A partir de ce véritable moment de vérité, Mike Smith a d'abord rejoint le programme « influenceurs » de LinkedIn, qui lui a donné l'opportunité de mesurer l'étendue du changement qui s'opère. De ces deux déclencheurs est née sa volonté de faire d'ANZ une entreprise « sociale », ce qu'il considère comme une évolution indispensable, pour laquelle il subsiste néanmoins un avantage important à faire partie des pionniers, surtout si la banque parvient de cette façon à ébranler sa culture relativement immobiliste.
Aujourd'hui, cette ambition se traduit concrètement par la priorité mise sur l'engagement dans les médias sociaux pour les 3 années à venir. L'objectif est d'établir une relation plus directe, plus profonde et plus authentique, non seulement avec les clients, mais aussi avec les collaborateurs, les actionnaires… A terme, il s'agit d'atteindre l'excellence dans la satisfaction client, la capacité à attirer et retenir des talents… et, par voie de conséquence, renforcer la position concurrentielle d'ANZ et réduire les coûts.
Dans l'esprit de Mike Smith, l'effet de mode n'a aucune place dans la réflexion et l'enjeu n'est pas technologique. Plus simplement, les partenaires de la banque sont déjà immergés dans le monde numérique et social, il est donc inconcevable que l'entreprise n'y soit pas avec eux. Il sait que la transition sera difficile mais il dessine un avenir dans lequel tous les collaborateurs de l'entreprise participeront à la conversation ouverte sur le web. Le « magazine » BlueNotes est un premier petit pas sur cette longue route…
En attendant de voir les prochaines étapes, contentons-nous pour l'instant de reconnaître que la vision du patron d'ANZ est plus avancée que celle d'une majorité de ses pairs à travers le monde (notamment en France). Il n'est pourtant que de bon sens de réaliser que les médias sociaux ont bouleversé les relations humaines et que leur impact sur les entreprises ne peut être que gigantesque. Il restera ensuite à déterminer comment appréhender ce « choc » dans les processus et dans l'organisation…

Jeff Weiner (CEO LinkedIn) & Mike Smith (CEO ANZ)