Les grands organismes de Maison de Retraite savent satisfaire leurs résident et leurs familles!

Pas mal de réaction à la suite de mon dernier billet: "Satisfaction clients en maison de retraite : moins de 80 % n'est pas normal !"

Contrairement à l'avis des détracteurs, la satisfaction des clients (Résidents ou Familles) en Maison de retraite est plutôt bonne et je confirme mes propos : moins de 80% n'est pas la norme !

Nous travaillons depuis de nombreuses années dans la mesure de la satisfaction clients des Ehpad et Maison de Retraite (Patients et Familles).

Pour les 3 dernières années, nous disposons d’une base de 31 000 réponses auprès de 600 établissements et faisons un Benchmarking entre les différents résultats de nos clients.

94 % de satisfaction pour les résidents et 92 % pour les familles !

La qualité de service rendu est très bonne au vu des taux des 3 dernières années.  On peut remarquer que les résidents sont un peu plus satisfaits que les familles…

Avec de tels chiffres, les Groupements de Maison de Retraite peuvent garantir une bonne qualité de service à l’ensemble de leurs publics (familles, pouvoirs publics et collaborateurs), indépendamment de quelques cas mis en exergue dans la Presse.

Une base de comparaison :

• Les Grands Groupements sont intéressés pour comparer leurs performances en matière de qualité de service avec celles de leurs confrères.
• Cette comparaison est faite bien entendu de manière totalement anonyme, conformément aux engagements du Syntec Etudes marketing et de la CNIL.
• Notre base de benchmarking des 3 dernières années est la suivante :
• 31 000 réponses aux enquêtes, doit environ 10 000 par an
• Pour 597 établissements différents, soit environ 200 par an
• Construite selon la structure du graphique joint..

Le questionnaire :

• Nous avons compilé les questions des différents organismes et nous aboutissons à une batterie d’une quarantaine de critères sur lesquels nous pouvons effectuer des comparaisons.
• Certains critères sont spécifiques à un groupement et ne peuvent donner lieu à comparaison.

Des questions pertinentes ?

• Le postulat communément accepté est le suivant  : Si vos critères sont tous mieux notés que votre taux de satisfaction global, c’est que votre questionnaire ne reflète pas la réalité de la prestation !
• Nous avons voulu vérifier cet adage :
• Le taux de satisfaction global (3 ans / 2 publics) est de 93 %
• La moyenne des moyennes des taux de satisfaction des 37 critères (3 ans / 2 publics) est de 89 %
• Donc le questionnaire est pertinent, il représente bien des points d’amélioration possibles en termes de qualité de service !

La satisfaction client, un chiffre utile à la profession !Les 37 questions peuvent toutes être suivies en termes de performance et dans le temps entre établissements :

• En distinguant les réponses des résidents et des familles, pour savoir avec quel public travailler en priorité.
• En repérant les meilleurs et les moins bonnes performances, pour alerter les établissements sur ses points faibles.
• En analysant l’impact de chaque critère dans la satisfaction global (analyse statistique des importances) de façon à progresser sur les critères les plus sensibles.
• En donnant un « référentiel de qualité de service » qui repose sur les vraies attentes des clients et pas seulement sur un exercice de qualiticien.

La Satisfaction client, la reconnaissance du travail et de la qualité de service de toute une profession au service de nos aînés .

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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