Préambule, hommage à Philippe, ma muse
Avant tout, à l'heure à laquelle je conclus ce billet, vous avez raté une rediffusion de Confessions Intimes sur W9, sur Philippe, sosie de Claude François qui fait vivre un enfer à sa femme, qui est bien sûr, vous l'aurez deviné, fan de Johnny. Sincèrement, au moins une fois dans votre vie, mettez le réveil à "très très tôt" le matin pour assister à ce spectacle. Avec une telle introduction, j'imagine déjà les dizaines de milliers de partages Facebook et Twitter qui reprennent automatiquement les 100 premiers caractères.
Grosse dispute entre un fan de Claude François... par lefigaro
Alors là, je me mets à votre place, attaquant la semaine avec un billet sur Philippe. Le lien avec mon sujet du jour ? je serais tenté de dire, aucun, enfin si, le contenu de ce billet vous amènera vers un monde qui n'existe pas encore dans votre réalité. Vous avez sans doute déjà entendu parler les "experts du savoir etouristique", titre euphémique je vous l'avoue qui caractérise les rédacteurs de ce blog, de la notion d'Hyper-personnalisation. Au delà des mots conceptuels, je vous propose un petit voyage dans ma tête rousse pour l'illustrer.
Comment par une petite définition non exhaustive de l'Hyper-personnalisation
HYPER-PERSONNALISATION, pour la faire simple, c'est une notion qui vise à rendre tout unique, en commençant par le client, grâce à une connaissance accrue de ses demandes, de des pratiques, de son comportement et de son environnement social. Le champ lexical de l'hyper-personnalisation intègre la CRM, la Social CRM, la/le Smart Data, le Social Connect... nous avons plus souvent l'habitude de parler simplement de l'Internet du Moi.
De nouveaux services et de nouvelles initiatives nous permettent chaque jour un peu plus d'avoir une Expérience très personnelle dans la préparation de son séjour. Cela passe par de la pure technique qui ne sera pas au programme aujourd'hui, mais cela vient également de nouveaux comportements des touristes connectés qui deviennent de plus en plus experts dans la connaissance des produits. Cet expert comprend également qu'un même tarif pour un même produit a parfois des variantes sur l'expérience vécue. Allez je vous détaille mon idée en vous proposant de partir avec moi voir Philippe en concert à Austin au Texas. Michel... suivez donc... le sosie de Cloclo qui pourrait très bien dans ma tête offrir un concert privé aux 43 téléspectateurs qui viennent de le suivre sur W9.
Comment réfléchit un Touriste Hyper-personnalisé
Ce sujet m'a valu presque une menace divorce avec ma moitié, qui travaille un tout petit peu dans l'hôtellerie quelques heures par jour à gérer entre autre les demandes de plus en plus personnalisées d'une clientèle demandeuse d'attentions de plus en plus précises. Oulalalalala Pierre, calme toi, manquerait plus qu'on me donne un camescope et je pourrais me retrouver dans Confessions Intimes. Non je vous rassure, nous sommes toujours ensemble (pour l'instant, article écrit le 14 avril 2014, on ne sait jamais si ce billet est retrouvé par archéologues en 2745), mais ce dont elle avait peur, c'était ma vision d'anticipation possible du nouveau Tripadvisor que je vais vous présenter. Il existe une vie parallèle à celle que vous vivez naïvement chaque jour, quand vous voyez arriver votre touriste, vous vous demandez comment il a trouvé/choisi votre structure, la réponse se résume souvent à "mon site Internet" ou "par Google" ou de plus en plus par "Tripadvisor". Mais avez vous la moindre idée du cycle de préparation d'un touriste hyper-personnalisé ?
Pierre E. doit se rendre à Austin au Texas pour ce fameux Private "Cloclo W9" Concert. L'expérience de voyageur commence par la recherche d'un billet d'avion. Et là, Pierre se rappelle que la dernière fois, il a payé un billet en classe Premium Economy pour un vol Paris Montréal, comme son collègue Paul installé en 23A. Pierre était lui placé au 27F. Ces deux voyageurs ont payé le même prix mais leur expérience de voyage n'a pas été la même. Paul était côté hublot, super pratique avec le casier qui permet de ranger ses affaires personnelles sous le hublot et que dire de la place devant lui, veinard qu'il était d'être sur la première rangée. Comble du luxe, il n'y avait aucun WC de ce côté. Alors que dire de Pierre qui se retrouvait dans les 3 sièges du milieu, entre un grand nounours roux (ah la vache, j'aimerais pas être à la place de Pierre) et une sympathique mamy qui ne pouvait pas se déplacer. Inutile de parler de place pour ses jambes et du flux continu vers les 3 WC qui se trouvaient à droite de l'avion.
Moralité de l'histoire, quand on achète un billet Paris - Montréal, ce n'est pas un avion qu'on réserve, c'est un siège dans un avion et la différence est énorme. Pierre ne veut plus revivre une telle expérience sans pouvoir en amont trouver des conseils sur le meilleur siège à réserver. Voilà comment un touriste traditionnel peut plonger très vite dans l'hyper-personnalisation. Et ça tombe bien, en fouillant un peu, Pierre découvre un monde bien utile pour son Paris-Austin à venir.
Ça commence avec une recherche dans Google.
Là, des dizaines de blogs, d'articles vont commencer à aider Pierre pour ne plus rater son expérience d'aviateur touristique. Pierre a bien réservé son billet, toujours en Premium Economy, mais cette fois, il va s'y prendre à l'avance pour réserver SON siège, puisque sa compagnie aérienne historique lui propose dans son espace web personnel. Dans sa balade sérendipitique, il tombe sur des articles, mais encore mieux, d'autres touristes hyper-personnalisés vont lui montrer la VRAIE vision de la cabine de son avion. Allez vous promener sur Youtube en tapant le numéro du vol ou le type d'appareil et vous allez découvrir ce monde parallèle, celui de ceux qui pourraient passer dans Confessions Intimes "J'ai filmé 11h de vol et je vais le montrer à amis samedi prochain". Dans cette mine de vidéos perso, l'hyper-personnalisé va trouver une visite guidée de sa classe, il découvrira même le numéro des sièges et sa vie commence à changer. Je ne résiste pas à la tentation, appréciez celui là :
Et là, les choses sérieuses commencent avec Seat Guru
Pierre n'a pas encore cherché son hôtel à Austin, il est toujours sur son siège idéal. Il se dit qu'un Tripadvisor pour les sièges d'avions aurait été une idée géniale, même si comme lui vous vous dîtes que c'est une usine à gaz à mettre en place, sachant que chaque compagnie aérienne agence l'intérieur de ses cabines comme il le souhaite. Un A380 chez Air France n'a pas la même disposition qu'un A380 d'Emirates. Trois poils de chat, un treffle à 9 feuilles, une bave de lama bordelais et une goutte de sueur de Philippe (rohhhh le Cloclo de W9)... Abracadabra, vous en avez toujours rêvé, Seat Guru l'a fait. Ce site est une plateforme de notations/avis sur les sièges d'avions des principales compagnies. Nous entrons ici de plein fouet dans cette ère de l'hyper-personnalisation. En fait, c'est un Tripadvisor des avions, alors rien d'étonnant de savoir que ce site a été racheté par le boss Tripadvisor.
Au delà de l'anecdote sur la nature même de ce site, c'est pour moi un vrai changement de comportement. On a donné envie aux touristes de ne plus se faire avoir dans l'hôtellerie avec des plateformes d'avis, ce touriste en veut donc plus et rien d'étonnant à ce que l'aérien s'engouffre depuis quelques années dans cette pratique. Là où ca risque de changer les choses, c'est sur le degré de précision de la recherche d'avis du client. En attendant, grâce à Seat Guru qui a une base impressionnante et en devenir d'avis sur chaque siège d'avion, Pierre va pouvoir concentrer sa recherche Premium Economy sur la rangée 10, tous les sièges sont au vert.
Et si SeatGuru réinventait Tripadvisor
C'est un poisson séché d 14 avril, le même que le premier avril mais qui a séché 14 jours au soleil. Je me suis risqué à une révision rapide et raccourcie d'une page d'avis sur un hôtel dans Tripadvisor. Si ce dernier rachète Seat Guru, c'est qu'il sent bien aussi que l'avis client s'impose partout et qu'il ne peut plus se contenter de donner un avis sur l'ensemble d'un hôtel. Comme dans l'avion, je ne vais pas vivre la même expérience client si je suis en chambre Executive 342, alors que Paul est en Executive 301. Pour une fois, Pierre a de la chance, il est à l'angle de l'hôtel et a une vue sur le coucher de soleil alors que Paul est en face de l'ascenseur, orienté Nord. On réserve le même produit, le même prix, mais on ne vit pas la même expérience.
Si vous mélangez toutes ces idées, je mets un billet sur la nouvelle mouture de Tripadvisor en 2015, qui devra donner des avis comme Seat Guru non plus sur un hôtel mais sur chaque chambre d'hôtels. Une usine à gaz vous allez me dire ? Sans doute pour les techniciens qui vont devoir exploiter des solutions de reconnaissance de plans d'hôtels, document obligatoire dans beaucoup de pays, que chaque hôtelier pourra envoyer directement à TA, pour l'importer ensuite comme un plan de cabine chez Seat Guru, dans sa fiche détaillée. Vous pensez qu'on est dans le futur en se focalisant sur LA chambre ? Tripadvisor a déjà commencé, je l'ai découvert en préparant cet article.
Alors pour finir, voici une vision personnelle et nocturne (sans drogue ni alcool) de ma page Tripadvisor de demain.
Bon là, il est tôt le matin, mon taxi m'attend pour aller travailler à la CCI de Caen (rohhh ca y est, je retombe devant mon camescope dans Confessions Intimes) mais promis, si le sujet vous plait, on va le creuser car il y a de lourdes conséquences sur l'activité hôtelière. La prochaine étape, on refait une page de réservation de Booking me listant chaque chambre disponible avec une vue 360° comme BestWestern le prépare de manière massive avec Google aux USA.
Bonne semaine