L’e-réputation est un sujet qui commence à être connu même s’il subsiste encore beaucoup d’ombres. Un amalgame de communication, de web, de likes, de tweets, et puis des clients. Mais il y a encore un sujet qui passe à la trappe : la veille. Or, il est pertinent de chercher à développer l’image de sa société sur internet, cependant il faut aussi avoir les éléments pour maitriser les informations qui se disséminent.
Pourquoi faire de la veille ?
Le web, c’est l’avènement des frontières, une démultiplication des supports et une propagation rapide de l’information. Je ne vais pas vous faire une analyse de la diffusion de l’information dans cet article mais je vais plutôt reprendre le travail de « Qmee » et « mycleveragency » pour vous donner une vision de ce qu’il se passe chaque jour sur le web.
Il faut comprendre que la veille est bien là pour capter l’information vous concernant néanmoins elle est aussi là pour vous donner des signaux faibles. Des alertes minimes mais qui peuvent grandir.
3 axes stratégiques peuvent être envisagés dans le cadre d’une prestation d’e-réputation :
Mesurer et gérer son e-réputation :
Cet objectif revête trois notions :
1. Quantifier le nombre de retombées qui vous concerne :
Vous avez ainsi la possibilité d’avoir des chiffres sur votre présence qui pourront étayer de manière tangible vos propos. Les chiffres sont autant là pour vous donner une vision juste et objective de ce qui se passe sur vous mais aussi un moyen de fixer des indicateurs. Ces indicateurs serviront de base pour suivre votre évolution et la pertinence de vos actions de communication.
2. Avoir une cartographie de votre présence sur le web
Au-delà d’aspects purement quantitatifs la mise en place d’une veille vous amène à prendre conscience de la toile tissée. Une toile qui vous offre une vision qualitative avec la possibilité de regrouper les données en grandes thématiques. Votre écosystème se verra étoffé de notions comme la tonalité des informations émises (positives, neutres, négatives), quelles sources sont privilégiées, quels sont les acteurs de votre présence.
3. Devenir acteur de votre réputation
A l’aide de ces informations vous pouvez réaliser des actions correctrices dans votre manière de gérer votre e-réputation, envisager de nouveaux axes à développer, continuer sur cette voie si elle vous est bénéfique. Vous avez toutes les cartes en main pour prendre des décisions éclairées et les justifier auprès de vos équipes.
Mesurer l’impact des retombées
1. Celles émises par l’entreprise
Les outils de veille vous permettent à l’heure actuelle de visualiser quelle est la part de votre communication sur les retombées du web. Elles vous démontrent que ce que vous faites est utile ou non, et au final quelles sont les actions qui fonctionnent.
2. Celles de la propre initiative des internautes
L’implication d’une communauté ou sa réactivité est mesurée pour comprendre quels sont les sujets les plus prisés. Avec ce constat, il est bien plus aisé de savoir ce qui peut plaire réellement à vos internautes ou prospects.
3. Mettre des indicateurs de réussite et de performance des ressources engagées
Dans la mise en place d’une stratégie d’e-réputation, c’est bien la veille qui vous donne des indicateurs. Des indicateurs sur le volume de retombées pour voir l’impact de vos actions, des indicateurs sur le taux d’engagement des communautés, le nombre de fans/ followers gagnés en fonction des publications, l’évolution des tonalités, l’évolution des retombées par médias. Autant d’indicateurs à croiser pour obtenir des statistiques qui répondent à vos objectifs.
Etre informé de ce qui se passe dans votre domaine d’activité :
1. Effectuer une veille pour connaître les dernières innovations dans votre secteur
Cette partie de la veille sert autant la stratégie globale de votre organisation que le travail du community manager. Indispensable pour savoir ce qui se passe dans votre secteur pour vos collaborateurs, le travail de veille pour les community manager sert à faire de la curation et à organiser ses sujets.
C’est une des manières de rester au courant des dernières tendances et être en permanence à jour.
2. Avoir une vision de ce que font vos concurrents
Vous avez sans doute une cartographie de vos concurrents, effectués des benchmarks pour comprendre la stratégie des uns et des autres mais il s’agit désormais de les suivre en temps réel. L’étude de la concurrence permet de voir un glissement dans la stratégie : une communication plus offensive, intensive, un relâchement ou une nouvelle orientation. Vous aurez la possibilité d’anticiper et de voir votre environnement évoluer pour mieux vous y adapter.
3. Etre averti des changements (normatifs, législatifs, interconnection entre différents domaines, aspects économiques, etc.)
Nous glissons sans doute dans l’intelligence économique : « la recherche d’information stratégique ». La veille est le moyen de collecter l’information, la notion d’intelligence économique prend forme dans la manière de mettre en valeur l’information et de lui donner du sens. Un bien grand mot pour exprimer le savoir-faire et les compétences inhérentes à un bon veilleur.
Ces axes sont valables pour l’ensemble des entreprises quel que soit le domaine d’activité. La surveillance devient d’autant plus importante lorsque vous décidez d’investir les médias sociaux, parce que vous devenez visible et offrez l’opportunité aux internautes d’échanger.
Ainsi en ouvrant des espaces vous entrez peu à peu dans une conversation qui peut vous amenez doucement vers la gestion de la relation clientèle en ligne. Le web comme service après vente est une réalité pour beaucoup et c’est bien la veille qui détecte ces questionnements.
Je pense que vous avez compris que mon prochain article traitera du SAV en ligne, alors à bientôt !
Jeu de briques
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