Le réseau social d’entreprise en 2014 : des mirages à la réalité #RSE

Les promoteurs des réseaux sociaux d’entreprise font souvent dans l’incantatoire. « Essayer un RSE, c’est l’adopter ! » Ben non.

J’ai assisté le 20 mars dernier à une table ronde L’intranet 2.0 : l’état de l’art 2014 lors du Salon Solutions Intranet et Collaboratif, qui m’a inspiré quelques réflexions. Attention, ce qui suit n’est pas le reflet des discours plutôt mesurés et souvent intéressants que j’ai pu entendre à cette occasion. Mais le décalage entre les discours ou supports marketing et la réalité du terrain n’en finit pas de se creuser.

La vie rêvée des RSE

Le discours sur les réseaux sociaux d’entreprise ressemblent un peu à ça.

Monsieur le Président, avec un RSE, tout à coup, vos collaborateurs vont se mettre à collaborer et à communiquer plus efficacement, à partager ce qu’ils gardaient avant jalousement pour eux-mêmes. Vous allez voir, ils vont gagner du temps et travailler mieux et plus vite. Et votre climat social sera au beau fixe, d’ailleurs dans RSE, il y a social. Et je ne vous dis pas comment vous allez innover vachement plus, devenir plus performant et bien sûr faire plus de pognon (oui, notre directeur associé est là pour assurer que le réseau social répond à des objectifs business).

Si ça ne suffit pas, lancez des mots comme « création de valeur » et votre argumentaire est bouclé. Impliquez bien sûr la direction qui dira OK en pensant que c’est bien pour les sous-fifres mais qui ne se sent pas concerné, faites un peu de com’ en appelant ça conduite du changement et c’est la réussite assurée.

La vraie vie des RSE

Dans la réalité, les discours restent des discours alors que les RSE se transforment en RES (ratages en série) : 9 sur 10 sont des échecs et souvent dans les 6 premiers mois. De plus en plus de voix s’élèvent contre les marchands de RSE et militent en faveur de l’internalisation des médias sociaux existants comme LinkedIn, Facebook ou Google+. Lire à ce sujet les articles de Louis Naugès ou de Nicolas.

Les causes de l’échec

Je n’ai pas la prétention de vous livrer ces causes, qui varient en fonction des situations. Et j’imagine que les boîtes de conseil dont le chiffre d’affaires dépend de la réussite des RSE réfléchissent sur le sujet. Pour donner du grain à moudre à ceux qui pensent, je tenterais bien l’hypothèse suivante : les RSE sont souvent vendus pour répondre aux objectifs cités dans la vie rêvée et non pour résoudre réellement les problèmes de la vraie vie. Tout le monde veut pouvoir travailler mieux et plus vite, donc la question n’est pas de faire adhérer à ces objectifs. D’ailleurs, ce sont des conséquences plus que des objectifs.

Je vous invite d’ailleurs à lire la présentation ci-dessous, qui n’évite pas quelques affirmations gratuites mais a le mérite de soulever de vraies questions.

Je retiendrais deux problèmes cruciaux et auxquels votre RSE doit s’attaquer en priorité.

Les emails ne sont se jamais aussi bien portés

L’usage de la messagerie électronique est bien installé. Tout le monde s’en plaint, à tous les niveaux de l’entreprise, y compris le top management. Acheter un RSE qui prétend réduire le nombre d’emails échangés a de quoi séduire. Dans la réalité, les collaborateurs continuent d’envoyer des messages à 10 destinataires et 50 en copie, chacun répondant à tous avec une belle signature sur 10 lignes, ajoutant le petit message Evitez d’imprimer si vous aimez les arbres. Le message le plus bref du type « je ne sais pas » génère ainsi une dizaine de lignes. Résultat : chacun vient aux réunions avec 10 pages retraçant l’historique d’échanges souvent inutiles.

Source : www.dilbert.com

Les participants de la table ronde ont proposé deux pistes de réflexion.

1. Le « O email » clamé par Thierry Breton, le PDG d’Atos, est surtout un raccourci de communication. Dans la réalité, il s’agit plutôt de rééquilibrer les usages entre les outils (Email-Sharepoint-RSE) et de créer des passerelles entre ces outils. L’utilisation de chaque outil à bon escient est une des clés de la réussite.
2. Attention aux raccourcis faciles qui viseraient à reverser les messageries électroniques vers le RSE. Limiter le nombre des emails n’est pas une fin en soi et déplacer le problème ne le résout pas. Avec un nécessaire travail de mise en cohérence et d’accompagnement de cette mise en cohérence, le manager trouve un nouveau rôle, ou une nouvelle facette de sa mission. Il faut aussi formaliser et structurer le résultat des échanges pour qu’il puisse être facilement trouvé, sinon les mêmes discussions pour trouver des solutions aux mêmes problèmes se répéteront à l’infini.

Les informations restent dispersées et dupliquées

Faites l’inventaire des différentes localisations d’une information très basique, par exemple la fiche de poste de Machin. Elle va se trouver dans la boîte aux lettres de Machin, de son supérieur hiérarchique, de quelques personnes aux RH, le tout en X versions pour peu qu’il y ait des ajustements à chaque entretien annuel. Cette fiche de poste sera également disponible dans 2 ou 3 répertoires partagés, et éventuellement sur l’Intranet. Et le jour de l’entretien annuel, chacun va passer une heure à chercher la dernière version pour finalement constater que chacun a trouvé une version différente.

Sur ce sujet, seul X-Wiki propose une approche vraiment différente. Selon son patron, Ludovic Dubost, il faut revoir notre modèle de gestion de l’information, basée historiquement sur le document, le fichier. On organise  les informations dans des fichiers Excel ou Word qu’on passe son temps à télécharger, à stocker, à envoyer. Pourquoi ne pas utiliser des pages web organisées et structurées, qui permettent de tracer les modifications, leurs auteurs, les dates et de retrouver facilement l’information dans un lieu unique ? Le patron de X-Wiki va plus loin, préconisant de laisser les utilisateurs définir eux-mêmes la structuration de l’information, plutôt qu’elle soit décidée par la Com’, les RH ou la DSI. Après tout, personne ne vous impose la manière de prendre des notes, vous avez le droit de choisir entre Moleskine ou Evernote… L’histoire ne dit pas comment on gère le changement fondamental des habitudes, mais ce n’était pas le sujet.

Commencer à vérifier que votre RSE ou votre projet de RSE résout ces 2 problèmes. Ensuite, rassurez-vous, l’échec fait grandir ;-)