Une idée reçue voudrait que les meilleurs community managers soient des personnalités extraverties, des rois de la tchatche capables de dérider un éléphant. En réalité, les introvertis ont une belle carte à jouer dans ce métier encore neuf qu’est le community management. Voici pourquoi.
Certains d’entre vous connaissent peut-être le MBTI®, l’indicateur de personnalité de Myers-Briggs qui répartit les individus en 16 types psychologiques. Il indique les préférences de votre personnalité, notamment la source de votre énergie et vers quoi vous préférez l’orienter : Extraversion / Introversion.
Les qualités des CM au prisme de l’introversion
Examinons ensemble les caractéristiques des extravertis et des introvertis au regard des qualités nécessaires au community manager.
1. Les extravertis sont plus orientés vers l’action et préfèrent agir-réfléchir-agir. Les introvertis sont plus à l’aise dans la réflexion et préfèrent réfléchir-agir-réfléchir.
On peut justement estimer que les community managers ont besoin d’être réactifs. En revanche, se lancer dans l’action sans réflexion préalable risque de se révéler rapidement contre-productif. Si un community manager doit savoir improviser, il doit avant tout s’appuyer sur une analyse solide du marché, des communautés, des médias sociaux où ces communautés s’expriment. Sur cette caractéristique personnelle, je dirais que la réflexion prime sur l’action.
Introverti 1, extraverti 0.
2. Les extravertis sont plutôt expressifs quand les intravertis font preuve de plus de retenue.
Naturellement, vous allez me dire qu’un community manager doit être expressif pour être écouté et représenter au mieux une marque ou une organisation. Mais que demande-t-on essentiellement au community manager ? De s’exprimer à tout bout de champ et de parler de lui (ou de la marque) ? Sa vocation n’est-elle pas plutôt d’être à l’écoute, d’être un facilitateur de la discussion et non de la monopoliser ? Sur ce trait de personnalité, je placerais l’écoute devant l’expression et vous invite à lire l’article de Ronan Boussicaud : Les Community Managers sont-ils tous « Ego » ?
Introverti 2, extraverti 0.
3. Les extravertis aiment établir de nouveaux contacts quand les introvertis aiment approfondir les contacts.
Sur ce point, on peut dire que le community manager serait mi-extraverti, mi-introverti, tant le community management vise à la fois la conquête et la fidélisation. On pourrait mettre un petit avantage à l’introverti : si vous souhaitez mettre en place un programme d’ambassadeurs, faites confiance à un introverti.
Egalité : introverti 3, extraverti 1.
4. Les extravertis ont des intérêts et connaissances étendus, alors que les introvertis ont des intérêts et connaissances approfondis.
Là encore, on pourrait penser a priori que les extravertis seraient de meilleurs community managers, plus aptes à répondre sur plus de sujets. Mais au fond, la priorité n’est-elle pas de pouvoir répondre spécifiquement sur les produits, les services ou la stratégie d’une organisation ? La capacité à s’approprier de manière approfondie un univers de marque place l’introverti en position avantageuse. Sa bonne maîtrise des sujets le rend plus à même de répondre lui-même à des questions précises. L’extraverti aura une vision plus superficielle et servira souvent de courroie de transmission avec d’autres services, ce qui pourra générer de la frustration chez ses interlocuteurs.
Introverti 4, extraverti 1.
5. Les extravertis préfèrent s’exprimer par la parole quand les introvertis sont plus à l’aise à l’écrit.
Là, il n’y a pas débat. Qu’il s’agisse d’écrire un billet de blog, d’envoyer un email personnalisé ou de s’exprimer de manière très concise en moins de 140 caractères, je ferais plus confiance à un introverti.
Introverti 5, extraverti 1.
Pour un tandem gagnant CM-SMM ?
On pourrait continuer ainsi le match avec d’autres caractéristiques, l’avantage resterait aux introvertis. En réalité, je suis convaincu que les deux types de personnalité sont complémentaires, autant qu’un community manager… et un responsable médias sociaux. Le social media manager sera le stratège, l’analyste, le rédacteur quand le community manager ira au contact et forcera les portes que l’introverti ne saura pas pousser.
Je vous invite à regarder ce tableau pour vous faire votre opinion.
Pensez-vous que le community manager idéal serait de préférence un extraverti quand le responsable médias sociaux serait plutôt un introverti ? Ou bien que le candidat idéal pour ces deux postes serait un savant dosage d’introversion et d’extraversion ?