Aujourd’hui en plein essor, le e-commerce français ne cesse de recruter de nouveaux adhérents. Les résultats parlent d’eux même : en 2013, le marché français du e-commerce représentait 51, 1 milliards d’euros soit une croissance de 13,5% par rapport à 2012. Et les prévisions pour 2014 sont loin d’être décourageantes.
L’incroyable performance de ce nouveau mode de consommation est due à plusieurs facteurs : prix moindre, disponibilité des produits à tout moment, rapidité de la transaction et accessibilité aux avis consommateurs, de nombreux arguments qui portent aujourd’hui les français au 3ème rang des cyberacheteurs européen.
Mais au delà de ces performances, le e-commerce est loin de faire l’unanimité : selon une enquête menée par get it’lab, 68 % des français ont déjà été confrontés à au moins un problème suite à une commande, et une commande sur cinq serait à l’origine d’insatisfaction client.
En tête du classement, la réception du produit après date annoncée par le fournisseur toucherait 49 % des commandes « à problème ». Viennent ensuite l’annulation de la commande due à une rupture de stock (27%), ou encore la différence entre le produit annoncé et le produit réceptionné par le consommateur (21%). Sans compter les consommateurs qui ne reçoivent jamais leur produit.
Malgré cela, et contre toute attente, 9 consommateurs sur 10 se disent satisfaits des services rendus autour de la livraison. Suivis colis, retour gratuit des produits, ou choix dans la date de livraison : tout autant de facilités qui figurent dans les arguments d’incitation à l’achat sur internet.
Et le consommateur français ne s’arrête pas là : beaucoup se disent prêts à payer plus, pour une offre encore plus large de service à la livraison : le déballage et la vérification du produit devant le livreur, la livraison le jour J et le dimanche, et une aide à l’installation du matériel reçu.
Quoiqu’il en soit, que les achats soient vestimentaires, high tech ou culturels, le challenge est de taille pour les 120000 sites marchands français : proposer un maximum de services pour des consommateurs de plus en plus séduits par ce nouveau mode de consommation. Et gare aux erreurs, conduisant parfois par un boycottage du site marchand, et réprimandées plus couramment par des avis négatifs laissés par les consommateurs insatisfaits, entrainants alors dans leur chute de nouveaux acheteurs potentiels.
Comme chez Sampleo, chacun l’a bien compris: l’interaction entre consommateurs est inévitable et doit être exploité : un avis fiable, surtout s’il est positif, doit être mis en avant.
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