Y a-t-il des changements plus heureux que d'autres ?

Nous avons traité dans notre dernier message de l'implantation à l'hôpital de nouvelles techniques de management et des réactions qu'elles pouvaient susciter. Comment réussir dans une telle citadelle ? Comment faire passer de nouvelles approches dans un milieu où l'objectif est le soin du patient et non un produit ou un service mesurable et vérifiable ? J'ai recherché des expériences similaires et j'en ai trouvé au Luxembourg, où les hôpitaux ont implanté l'EFQM, une démarche d'amélioration de la qualité.

Voici quelques conseils glanés dans les documents relatifs à cette expérience. Je diviserai ces observations en trois publics : les cadres supérieurs, les collaborateurs et lesperts internes, à savoir les médecins :

Comment faire du management basé sur la confiance, responsabilisation, (etc.) sans effrayer les cadres supérieurs ?

• la finalité de la démarche et le rôle de tous les intervenants devront être clairement définis et respectés dès le début du projet, ne pas détourner la finalité des mesures et évaluations qui est d’améliorer, pour s’en servir comme des instruments de contrôle et de sanction
• un garant, occupant une position neutre (Directeur Qualité, Coordinateur Qualité..), devra être désigné pour garantir et faire respecter les règles du jeu,
• la formation aux nouvelles compétences doit être bien assurée,
• une attention particulière sera portée sur la bonne communication autour du projet,

Comment convaincre les collaborateurs ?

Trois approches qu’on peut combiner ou utiliser séparément pour convaincre :

• La première est une persuasion rationnelle par argumentation.
• La seconde est l’engagement des collaborateurs par le partage du pouvoir. Ici, le chef met la casquette d’animateur et a comme stratégie de faire participer ses collaborateurs à la planification et à l’implantation du EFQM.
• Enfin, les témoignages et résultats obtenus en interne à partir des projets pilotes peuvent être très persuasifs.
• A ne pas sous-estimer aussi les effets positifs que peuvent apporter des visites de cas et des témoignages de l’extérieurs.

Comment sensibiliser et former le corps médical ?

• le choix de l’animateur a une importance capitale. Cette sensibilisation se passera mieux si cet animateur, généralement venant de l’extérieur, est un pair et s’il a une certaine expertise dans ce domaine.
• Intégrer la sensibilisation et la formation des médecins dans les structures existantes : systèmes de colloques, conférences et formations permanentes des médecins…
• La formation poussée peut concerner au départ seulement des médecins de référence qui transmettront leurs enthousiasmes et soif de savoir à leurs confrères.
• Motiver leurs présences. Le contenu devra être concret et répondre aux attentes des médecins. Les exemples et cas internes sont plus persuasifs.

Et dans votre entreprise, appliquez-vous de telles règles ?