Comment gérer l'anonymat des réponses dans les enquêtes de satisfaction clients ?

Lorsque l'on parle d'anonymat, il convient en fait de distinguer deux notions  :

• 1. anonymat de l'entreprise commanditaire de l'étude : doit-on donner (ou cacher) son nom pour avoir des réponses ?

• 2. anonymat des clients interrogés : comment avoir le nom des clients qui ont répondu à l’enquête de satisfaction ?

Deux remarques :

• la CNIL impose l’anonymat des réponses aux enquêtes (réalisées par vos services ou confiées à un prestataire)

• En travaillant votre phrase de proposition de levée d'anonymat, vous pourrez obtenir 80%, voir plus, d’acceptation et lire les réponses "nominativement"...

Regardons ces deux aspects dans le détail :
1.   Anonymat du nom du commanditaire de l’enquête:

Lorsque cela est possible, il est préférable de
ne pas dévoiler le nom de l'entreprise commanditaire du sondage en vue d'une meilleure neutralité des réponses.
Dans la pratique, dans certaines activités, il est parfois impossible de ne pas dire qui est le commanditaire de l'étude sous peine de refus de répondre…
Lorsque l'étude ne concerne qu'un seul fournisseur, le respect de l'anonymat est fragile : à la cinquième question sur votre société, on se doute que c'est vous le commanditaire de l’étude de satisfaction client !
Il convient dans ce cas de demander aux personnes interrogées d'évaluer le fournisseur en toute impartialité.
L'expérience démontre d'ailleurs que les clients ne sont pas plus sévères lorsque le nom du commanditaire de l'étude est révélé.
Il vaut donc mieux " jouer franc jeu ", annoncer l’objet de l’étude en introduction et valoriser l'enquête comme un moyen d'écoute au service des clients.
Vous avez intérêt à communiquer vos principaux engagements après l'étude, vos clients auront ainsi l'assurance que leurs propos sont pris en compte et seront prêts à répondre à la prochaine enquête " en toute neutralité et en pleine confiance ! ".
2.   Anonymat des réponses des clients :
Il est impératif de demander aux clients interrogés de lever l'anonymat de leurs réponses. En effet, la CNIL et la loi informatique et liberté interdisent l'utilisation commerciale des réponses obtenues sous couvert d'enquête, sans l'accord explicite des personnes interrogées.
Ce n’est donc pas la levée de l’anonymat des réponses à l’enquête de satisfaction qui est en cause, mais la démarche commerciale individuelle que vous pourriez en faire.
La différence est subtile :

• vous utilisez les réponses individuelles de vos clients pour enrichir votre base CRM, faire du data mining de connaissances clients, vous n’êtes pas obligé de demander la levée d’anonymat des réponses (traitement de masse).

• vous utilisez les réponses pour reprendre un contact avec le client (vente ou customer care), vous êtes obligé de demander la levée d’anonymat des réponses (traitement individuel).

Il convient donc de poser une question d’autorisation de levée d’anonymat en fin d'entretien.

Si vous positivez cette phrase de proposition, vous pourrez obtenir entre 80 % et 90 % d’acceptation de levée d’anonymat des réponses

Ceci autorisera une exploitation individuelle des réponses et une reprise de contact avec les plus insatisfaits.
Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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