cliquez sur l'image pour l'agrandir...
Si vous comparez l’écosystème de la satisfaction et de la fidélité clients sur 20 ans, on est passé du Paléolithique à Star Wars!En 1994 les choses étaient simples :
- Faible choix
- Forte influence de la marque via sa publicité, son image de marque, ses promotions, sa force de vente
- Faible bruit social (que sa famille et son entourage)
Cliquez sur l'image pour l'agrandir
- Hyper choix, multi canal, multi média, nous avons tous en permanence un écran en face de nous !
- Sur information : Outil de recherche et de comparaison on line, retargeting publicitaire, emails promotionnels,
- Plus faible influence de la marque dans un bruit médiatique qui amplifie le moindre faux pas
- Multiplication des programmes de fidélité, et des cartes et des programmes dématérialisées.
- Très fort bruit social (Réseaux sociaux, amis, familles, amis d’amis, avis clients, blogueurs influents, etc…)
Le chemin de l’envie à l’expérience est devenu beaucoup plus accidenté !Mais ce qui n’a pas changé, c’est que l’expérience client reste toujours le maître du jeu.
- La sienne : celle que l’on a en tant que consommateur (les enquêtes de satisfaction clients ne sont pas des enquêtes d’opinion ce sont des enquêtes d’expérience…) et c’est cette experience personnelle qui va fortement influencer nos choix futurs.
- Celle des autres : qui va venir en résonance, ou en dissonance, de notre propre expérience.
Et ça ne vas pas s’arrêter : rendez-vous en 2024 !
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr
---------------------------------------------------------------------------------