Dans sa dernière version, l'application de la britannique RBS (comme celle de sa filiale NatWest) illustre bien cette tendance. Elle comprend en effet une option permettant aux clients (existants) d'ouvrir en quelques instants un compte d'épargne (dont ils peuvent ensuite, évidemment, gérer les détails dans le logiciel). Or, au cours des quelques semaines écoulées depuis sa mise à disposition (initialement sur un périmètre restreint), 112 000 ouvertures de comptes ont déjà été enregistrées !
Le message est clair : même si, pour une immense majorité d'utilisateurs, l'application installée sur leur smartphone n'est pas (encore) le seul canal d'accès à leur banque, elle n'en constitue pas moins une porte d'entrée privilégiée vers les services financiers. Comme, par ailleurs, elle est dorénavant plus utilisée – en moyenne – que tout autre point de contact (une proportion importante de clients la consulte quotidiennement), les opportunités commerciales qu'elle procure sont aisément décuplées.
A priori, rien ne justifie objectivement de proposer l'ouverture de compte sur mobile : il s'agit d'une opération que chaque client ne réalisera qu'une fois dans sa vie et pour laquelle le site web semble suffisant. Mais il faut compter avec l'évolution des usages : pour une partie croissante de la population, les applications se substituent progressivement aux services en ligne classiques. Et il s'avère que dans le cas de transactions simples et rapides à exécuter de ce genre, le smartphone constitue un support parfaitement viable, qu'il n'est plus possible d'ignorer.
Incidemment, cette tendance va également renforcer le besoin de sophistication des applications. Si celles-ci sont vouées à intégrer l'ensemble de l'offre des banques, elles risquent fort de devenir des « mammouths » inutilisables. Les exigences de personnalisation et de contextualisation vont donc aller de pair avec l'enrichissement. Pour prendre un exemple trivial, dans le cas de RBS, l'ouverture de compte d'épargne ne devrait être proposée qu'aux clients qui n'en possèdent pas, avant de cibler uniquement les plus susceptibles d'être intéressés, dans un deuxième temps.
Les 112 000 personnes ayant profité de la nouvelle option dans l'application sont une preuve éclatante des effets de la transformation numérique en cours : ce sont autant de consommateurs (et bien plus sont à venir) qui placent leur téléphone au cœur de la relation bancaire, au point d'y réaliser un acte – même pas particulièrement mis en avant, puisqu'il se cache sous un menu « plus » – qui était pourtant à leur portée depuis toujours (quoique peut-être pas sous une forme aussi simple).
Le mobile génère déjà plus d'interactions avec la banque que tous les autres canaux, le voilà maintenant en passe de devenir aussi un média de vente de premier ordre !