Les bons de réduction : faut-il céder aux demandes des clients ?

En cette période de noël, j’ai découvert une nouvelle tactique de commande de la part d’internautes qui ont déjà commandé ou pas sur mon site.

Ces internautes envoient un mail demandant une remise sur leur future commande, ou bien dans le cas contraire ils commanderont chez nos concurrents.

Jusqu’à présent, le souci des bons de réduction, c’est qu’à chaque bon offert dans une newsletter ou sur Facebook, ce bon se retrouve rapidement sur un site de réductions et finalement ce ne sont pas nos bons clients qui en profitent, mais les radins à l’affut du moindre bon plan sur le net.

Certains me diront qu’il s’agit tout de même d’une commande et peut-être d’un potentiel client fidélisé, mais avec mon expérience de 5 ans dans le monde du petit ecommerce, j’ai très rarement vu un client venus d’un site de réductions, recommander une nouvelle fois sur l’un de mes sites…

Mais maintenant penchons nous sur ces clients qui marchandent leur commande. En gros, il faudrait que l’on considère qu’ils nous font l’honneur de commander chez nous, donc on doit les récompenser pour cela.

Qu’on ne se méprenne pas, j’ai un programme de fidélité sur le site, ainsi que des mails automatiques offrant des remises pour les meilleurs clients, ou ceux qui n’ont pas commandé depuis 60 jours, ou bien encore pour les paniers abandonnés. J’offre aussi régulièrement les frais de port gratuits sur la page Facebook ou dans les newsletters.

Non ce que je n’accepte pas, c’est l’internaute qui n’a encore jamais commandé chez nous et qui se permet de mettre sa possible future commande sous condition d’une remise. Si jamais j’acceptais pour l’un d’entre eux, j’imagine que cette expérience ferait rapidement le tour des forums de radins en disant « avant de commander envoyez un mail et ils vous feront 10% de remise »…

Idem, j’ai parfois des ruptures de stock sur certains articles et dans ce cas je propose au client de remplacer l’article ou le rembourser. Je ne propose pas d’emblée une réduction, mais au cas par cas selon le client s’il a été aimable ou pas. Car rappelons le, une rupture n’est pas une question de vie ou de mort et plusieurs solutions lui sont proposées… Même si je le conçois, c’est ennuyeux quand on s’attendait à recevoir un vêtement commandé.

Mais dans ce cas, il n’y a rien de plus énervant que le client qui vous dit : ok je veux l’autre article mais remboursez-moi mes frais de port ou envoyez-moi un bon d’achat pour le dédommagement. Je trouve cela horripilant que le client décide de ce à quoi il a droit à notre place ! Surtout que généralement une fois la solution trouvée, je lui offre un code réduction de 10% sur sa prochaine commande, ce qui n’est pas négligeable.

J’avais mis ce débat dans le groupe des cyberentrepreneurs, et quasiment tout le monde m’a répondu, donner cette remise demandée car c’est un potentiel client satisfait.

Et bien je ne suis pas d’accord, car avec 5 années de recul, j’ai remarqué que quasiment dans 100% des cas, c’est un client à problème : il ne sera jamais content, renverra l’article, se plaindra de votre site sur votre page Facebook ou pire inventera une fausse histoire de colis pas reçu (même si vous avez la preuve de la signature sur le site de Chronopost…), ou aura une CB qui ne passe pas et demandera à payer par chèque. Des histoires où j’ai accepté de me plier en 4 pour un client mécontent et qui finalement n’a jamais été satisfait. Donc maintenant il est hors de question que le client soit le roi sur l’un de mes sites. C’est moi qui choisit le roi

J’estime que je fais bien mon travail, à savoir envoyer les colis dans les dates imparties, accepter les retours et remboursements au-delà des 7 jours, même sur des articles abimés, répondre aux mails des clients 7 jours sur 7 jusqu’à 2 h du matin dans les 30 minutes et ce quelque soit leur demande (même quand ils me demandent si un concurrent est fiable ou si je peux les aiguiller sur le guide des tailles d’un autre site car ils ne trouvent pas ce qu’ils veulent chez Japean…), offrir des bons de réduction régulièrement, un cadeau pour tous les colis livrés en retard, rembourser chaque client mécontent par quoi que ce soit, etc… Et depuis aujourd’hui un cookie’s fortune dans chaque colis plus une kawaii box à gagner tous les 10/50/100 colis. Donc au bout d’un moment, il faut pas abuser non plus.

Le ecommerce a trop tendance à devenir un lieu de marchandage, de menaces voilées, tout cela pour avoir la sensation d’avoir obtenu la meilleure remise possible et s’en vanter auprès de ses amis. Et c’est avec ces habitudes que nombreux sont les sites (ah ça oui proches de leurs clients !) qui ne sont pas rentables (à chaque remise, c’est un peu de marge qui s’en va) et qui coulent, ou tout au moins sur lesquels les fondateurs ne se versent même pas un salaire.

Le ecommerce, et qui plus est le petit ecommerce, ce n’est pas du bénévolat. Si vous voulez donner vos articles engagez-vous plutôt dans une association