Quand le jeu inspire le paiement de facture

En principe, lorsqu'il est question de ludification, on pense plutôt à l'insertion d'éléments de psychologie du jeu dans des usages « sérieux ». Une autre facette du concept mérite tout autant l'intérêt : l'adoption des techniques des concepteurs de jeux vidéo pour implémenter une expérience client optimale.
J'ai déjà eu l'occasion d'aborder cette idée par le passé, sous un angle théorique, voici cette fois un exemple concret, simple (voire simpliste) et illustratif. L'éditeur de progiciels bancaires Fiserv vient en effet d'annoncer une nouvelle version de sa solution de paiement électronique de factures, CheckFree RXP, dont l'interface utilisateur retient, en particulier, 3 grands principes, universels dans les jeux mais (presque) jamais vus dans une application de sa catégorie.
Rien de bien extraordinaire, pourtant, dans cette intégration qui se résume à 1) une barre de progression montrant l'avancement dans le processus de paiement (et mettant en évidence sa rapidité, avec une exécution en 3 étapes), 2) des bulles explicatives accompagnant l'utilisateur tout au long de la démarche et 3) des options évoluées qui ne sont déverrouillées et rendues visibles qu'après une période d'apprentissage des fonctions de base, favorisant une prise en main progressive du service.

Fiserv a initié cette petite révolution à l'issue d'un constat simple : tandis qu'une majorité de ménages américains sont adeptes des services de banque en ligne, beaucoup ne profitent pas de la possibilité offerte par la plupart d'entre eux d'y payer leurs factures. Après étude, il s'avère qu'un des principaux facteurs de rejet est que les clients sont intimidés par la configuration initiale requise. Pour surmonter ce handicap, une seule solution : mettre en place une expérience utilisateur extrêmement simple et engageante.
Dans ce registre, les jeux sont évidemment exemplaires car si leur abord est trop complexe et requiert trop d'efforts pour être maîtrisés, ils sont irrémédiablement voués à l'échec commercial. Et, comme le démontre le cas de Fiserv, dont les premiers résultats confirment un impact significatif, les leçons qu'ils offrent en la matière ne sont pas nécessairement complexes et lourdes à mettre en œuvre, au contraire, quelques idées simples et efficaces remplissent déjà une bonne partie du contrat.
Aujourd'hui, dans les services déployés sur le web comme dans les applications mobiles, la qualité de l'expérience client devient un critère majeur de fidélisation et de différenciation concurrentielle. Pourtant, combien de solutions persistent à nous imposer des parcours de navigation incompréhensibles, émaillés de textes cryptiques et autres détails irritants, que seuls les plus aguerris peuvent mener à terme ? Il est temps de changer d'approche, en se projetant à la place de l'utilisateur lors de la conception. Les jeux vidéo nous montrent la voie !