L’influence du web 2.0 Partie 1: Le flot d’informations s’accroît

Même si le web 2.0 n’a pas vraiment de définition universelle, on peut considérer que son développement est caractérisé par des phénomènes à la fois techniques et comportementaux, qui tendent à donner plus de pouvoir au consommateur final.

Au niveau du comportement, le consommateur est aujourd’hui beaucoup plus actif et délivre du contenu : avis, témoignages, notation...

Il aime les marques mais il peut aussi les juger sévèrement. Il participe à des forums, s’inscrit sur des sites communautaires et est prêt à partager son expérience. La valeur ajoutée de cette information n’a pas échappé aux acteurs du e-commerce. Elle a été prise en compte très tôt par les sites d’enchères et de vente en ligne, qui incitent leurs clients à noter les produits et les vendeurs.

Toutefois, il faut relativiser l’importance de ces avis sur les sites de e-commerce. Compte tenu de la rotation des articles, il est difficile pour le e-commerçant de recueillir suffisamment d’avis d’internautes pour alimenter cet espace. La preuve en est que certains rétribuent les clients prêts à écrire leurs avis. En retour, la qualité des commentaires est très inégale et n’apporte pas souvent de valeur ajoutée à l’internaute indécis.

La principale difficulté pour lui est de juger de l’objectivité de l’avis donné. La méfiance règne sur la toile, et certains ne tiennent plus compte des commentaires trop enthousiastes. Et que penser si deux avis diamétralement opposés qualifient le même produit (ce qui est souvent le cas sur les sites de tourisme) ?

C’est une des raisons pour lesquelles des sites de contenus comme UFC Que Choisir en France propose leurs contenus à valeur ajoutée, réalisés par des experts, et pour lesquels l’internaute est prêt à payer.
Test-achats.be, en Belgique, ou Which.co.uk en Angleterre, sont deux autres exemples européens de la complémentarité entre le canal papier et le web, pour des magazines qui revendiquent l’indépendance et le sérieux de leurs tests produits.

Le web 2.0 est né avec l’apparition de nouveaux outils tels que les wikis, les blogs, les podcasts, et les flux RSS, qui ont été massivement adoptés par les internautes pour produire du contenu.
Dès lors, les sources d’information sur les marques et les produits se multiplient, et il est plus complexe de la synthétiser, compte tenu des volumes et de la diversité des formats.

L’internaute a besoin de critères objectifs pour comparer les produits. S’il s’intéresse aux avis des autres acheteurs, il faut les lui présenter de manière homogène et comparable.