Savoir dire "non"

Nous en avons déjà parlé dans cet article sur les 3 mots qu’il faut savoir dire à un client : savoir dire "non" à un client dans certaines circonstances peut vous sauver une affaire et même l’ensemble d’une relation client.

Il y a un cas particulier dans le processus commercial dans lequel le "non" est un mal nécessaire: le NO GO.

Dans les organisations commerciales matures, si un prospect vous sollicite pour une réponse à appels d’offres ou vous demande de lui envoyer une proposition commerciale pour répondre à un de ses besoins, il est impératif de s’interroger: dois-je rédiger une réponse ou non? Dois-je y aller (GO) ou pas (NO GO)?

Rédiger une réponse est un coût pour l’entreprise

Rédiger une réponse est un coût pour l’entreprise, à la fois en temps de votre commercial et de vos experts, mais aussi en terme d’image. En effet, envoyer une réponse de mauvaise qualité ou ne cernant pas efficacement le problème peut être extrêmement contre-productif et altérer vos relations commerciales futures.

Avant de se décider à répondre, et même si le commercial a très envie d’y aller, il est important de rassembler quelques personnes clés du dispositif commercial, c’est à dire au minimum le responsable du compte client, un expert ou avant-vente et un manager capable d’engager la société, et de se poser quelques questions clés:

•   Le besoin du prospect est-il qualifié? Le prospect va-t-il réellement le résoudre dans des délais courts?
• Que savez- vous vraiment du besoin et des enjeux du client?
•   Votre société est-elle capable de répondre à ce besoin avec une qualité et un prix pertinents?
•   Quels sont les concurrents consultés? Ont-ils une offre meilleure ou moins chère que la vôtre pour répondre à ce besoin particulier?
•   Bref, quelle est la probabilité de gagner?

Si vous faites GO, il faut alors profiter de la réunion pour définir votre stratégie de réponse, concevoir le plan de votre executive summary et définir le plan d’actions.

Si vous faites NO GO, le commercial doit alors justifier au prospect de votre décision en lui faisant comprendre que ce n’est ni un aveu d’incompétence ni un jugement négatif sur son besoin et en lui avançant des arguments constructifs qui lui permettront de bien comprendre que votre décision à été prise dans son intérêt, afin qu’il vous sollicite de nouveau ultérieurement sur des besoins plus adaptés aux solutions que vous pouvez lui apporter.