Ce billet fait suite au précédent publié lundi 06 dernier, "Comment mesurer la satisfaction des clients de la concurrence?" accessible via ce lien.
Dans le cadre des enquêtes « Satisfaction Multi fournisseur» voici quelques conseils pour avoir un questionnaire de satisfaction optimal :
1. Sélectionnez au préalable la liste des concurrents avec lesquels vous souhaitez être comparé.
- Ne mettez jamais avec une réponse ouverte à cette question, vous risquez d’obtenir des réponses farfelues ou inexploitables.
- Limitez la liste à vos principaux concurrents.
- C’est vous : Question suivante : Et quel est votre fournisseur secondaire ? avec la réponse vous avez repéré la société qui sera évaluée dans l’enquête.
- Ce n’est pas vous : Notez la réponse. Annoncez que l’enquête portera sur votre marque et sur celle qui vient d’être citée.
- Avec cette question, vous avez repéré au passage les clients pour lesquels vous êtes fournisseur principal ou secondaire.
- Vous pourrez faire une analyse distincte et comparative des réponses de "Vous" principal ou secondaire avec les autres marques.
- Ne retenez que les 7 ou 8 grands thèmes selon le parcours client que vous voulez analyser : ex de thème - la livraison)
- Posez une question d’évaluation concurrentielle sur chaque thème avec 3 modalités simples : Sur ce thème diriez-vous que notre société est « meilleure – pareil – moins bonne » que « l’autre fournisseur »
- Cette technique vous permet d’alléger et de fluidifier le questionnaire en le limitant aux thèmes (sans passer en revu tous les critères)
- Vous pourrez ensuite croiser la note que vous avez obtenue avec l’évaluation (+ = -)
- La réponse « 6 et moins bon» est bien entendu différente « de 6 et meilleur… »
- Identifiez les critères qui définissent ou structurent chaque thème : ex la livraison : ponctualité, conformité commande, état des produits, etc..
- Si votre enquête fait 8 thèmes et 35 critères, l’évaluation concurrentielle sur la base des 8 thèmes est gérable. Une évaluation concurrentielle sur la base de 35 critères serait fastidieuse….
Dans ce type d’enquête « Satisfaction concurrentielle» vous pouvez aller au-delà d’une simple analyse Qualité de Service pour en faire un véritable outil d’analyse Marketing de votre marché :
- Question sur le % d’activité réalisé par le client avec notre entreprise (estimation client)
- CA réalisé avec chaque client (source fichier) pour faire des analyses d’impact économique de la satisfaction client.
- Analyse de l’importance de chaque critère dans la satisfaction globale de façon à mieux apprécier la différence entre les deux réponses « 6 moins bon / 6 meilleur… »
- Levée d’anonymat des réponses des clients
- Reprise de contact avec les clients les moins satisfaits des concurrents
- Etc…
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