Instantanéité et humanisation de la relation client en ligne, enfin !

Enfin un topito qui regroupe ceux qui avaient oublié la finalité d'un service client en ligne

Lors de ma veille des confiseurs, je suis tombé sur un topito qui m'a rappelé l'importance que doit prendre la relation client en ligne, en termes de qualité, de personnalisation et d'instantanéité. Avant de voir quelques bonnes pratiques, je vous partage quelques belles tranches de fausse relation client par chat personnalisé. Je suis sûr que beaucoup d'entre vous connaissent déjà Léa, Laura, Anna, Clara, Emma, Lisa, à croire que ton avenir est tout tracé dans la vie si ton prénom finit par un A, toi aussi plus tard, tu seras hotlineuse robotisée. La palme est sans doute quand même pour Jocky, le hotlineur chat du PMU, là, le doute s'installe en moi quand je cherche à comprendre ce que les créatifs ont voulu faire passer comme message, Jocky... mais pourquoi ? On dirait un nom de star du X ou alors ils ont regardé les stats des prénoms des mecs dans les PMU et le vainqueur toutes catégories devait être Jacky... le fameux Jacky... "Bahhhh Salut Jacky !", "Salut Dédé... tu 'm' mets un p'ti galopin !". Ok j'avoue, je pourrais vous faire une soutenance de thèse sur ma passion pour les PMU, mais ce sera pour plus tard. En attendant, faites un petit tour sur ce Topito avant de voir comment réagissent enfin quelques grands noms du voyage :

Ce topito montre bien les limites d'une relation automatisée entre un client/prospect et une base de données sémantiques, on se rapproche des répondeurs vocaux qui vous embarquent dans une expérience anxiogène et à la fin vous pouvez finir comme ça :

Mais les choses changent enfin et en bien pour le client

Depuis quelques semaines, le secteur du voyage et plus particulièrement celui des transports semble s'être donné le mot. Plusieurs compagnies aériennes ou ferroviaires laissent tomber leurs solutions automatisées pour privilégier un vrai service  client en instantané. Cela ne se résume pas à du chat, il est important pour vous de prendre vraiment conscience de ce changement d'époque où la relation client va se faire par plusieurs canaux qui ont tous un point commun, l'instantanéité. Le téléphone est le plus historique d'eux, le chat en ligne, le vrai, pas celui simulé avec les robots du topito ci-dessus, mais aussi sur les plateformes sociales, twitter en tête qui se prête parfaitement à ce besoin de relation instantanée, la culture du hashtag est en marche et je parie sur une tendance puisque c'est la saison, celle du hashtag de destination ciblé "Service client" à côté de vos numéros de téléphone, emails et page Facebook dans votre rubrique "Contactez-nous". J'aurai le temps en 2014 de revenir sur une notion que j'apprécie beaucoup, celle de Conciergerie de Destination, je mets 10 billets dessus :)

Voici donc quelques exemples qui doivent vous interpeller sur la façon dont nous allons accompagner, conseiller, concrétiser une vente avec notre prospect et notre client. Je précise que je n'aurai pas de captures pour tous ces exemples, le chat en ligne étant ouvert à des heures décentes que ne connaissent pas les rédacteurs de ce blog quand ils vous pondent un article, la fenêtre de chat sur AirFrance et Voyages Sncf n'était pas active.

Je vous laisse apprécier la transparence de KLM qui annonce le temps de réponse en fonction de la journée sur son compte Twitter, bon ok, ce matin, trèssss tôt, on était à 139 mn, mais on avance dans le bon sens.

Un exemple de destination qui transforme sa page Facebook en espace de relation directe avec ses clients, qui trouvent ici du réconfort quand il s'agit de monter à Val Thorens et que des bus bloquent la montée un samedi soir de station complète... bravo l'équipe pour la gestion de crise en ligne . 

Promis, j'ajouterai les captures d'écran d'AirFrance et de Voyages Sncf avec leur vrai service de chat en ligne avec des VRAIS conseillers derrière l'écran, enfin !!! Vos clients vous disent merci.

Vous allez me dire que ça prend du temps, qu'on remplit déjà bien notre temps de travail, qu'on va nous ajouter encore ça en plus, ahhhh ce numérique... Non en fait, c'est un des coeurs de métiers du tourisme au sens large, le relationnel client est au centre de nos préoccupations et le numérique ne fait qu'apporter de nouvelles solutions à un touristonaute de plus en plus accro à l'instantanéité, la personnalisation et la réassurance. Alors à vous de voir, la solution n'est peut être pas à votre échelle de territoire touristique ... là je marque un blanc, un peu comme dans KaratéKid, vous ne trouvez pas que ma phrase ressemble à celle du vieux sage qui attrapait les mouches avec des baguettes chinoises ? ... la solution de Conciergerie de Destination est peut être un prétexte à se regrouper autour de services très concrets sur des échelles de Destinations touristiques.

Bon début d'année à tous, petits scarabées.