Comment Mesurer la satisfaction des clients de la concurrence ?

Cette question est un grand classique et vous permet de comparer vos performances à celle de vos compétiteurs.

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Savoir si vos clients sont satisfaits ne vous donne un réel avantage que si votre niveau de satisfaction est supérieur à celui de vos compétiteurs. 
Vous limiterez le taux de fuite de vos clients face à l'attraction d'un "meilleur service" de la concurrence.
Et vous serez certain que l’expérience de vos nouveaux clients sera supérieure à celle de leur ancien fournisseur…

Les aspects méthodologiques d’une telle étude sont différents selon que vos clients sont mono ou multi fournisseurs.

Ce cas de «multi fournisseurs» est un basique en BtB ou les entreprises ont presque toujours plusieurs fournisseurs. Mais il est présent également en BtC, même si les monopoles ont tendance à disparaître...
Exemple (en BtB) :

• Mono fournisseur : ex / Air Liquide Santé : qui livre du gaz médical aux établissements hospitaliers. Il ne peut y avoir qu’un seul fournisseur de gaz médical et on gagne ou on perd le contrat pour plusieurs années. Le client ne peut juger qu’un seul prestataire, celui qui le fourni.

• Multi fournisseurs : ex / Valeo : qui livre des pièces détachées automobiles aux garagistes. Il y a plusieurs fournisseurs de pièces détaches selon les marques. Le client peut donc juger plusieurs prestataires, Valeo et les autres…

Cette caractéristique va imposer deux modes d’échantillon et de type de questionnaire différents :
Echantillon :
Mono fournisseur : Vous devez interroger 2 échantillons. 

• Un premier représentatif de vos clients et un second représentatif des clients des concurrents.
• Vous prendrez le soin de vous assurer de la qualité et de la représentativité de ces échantillons. 
• Ce sera facile pour vos clients, peut-être un peu plus difficile pour celui vos concurrents.

Multi fournisseurs : 

• Vous pourrez interroger un seul échantillon, représentatif de vos clients. 
• Comme ils sont également clients de vos concurrents cela sera plus facile de les interroger sur deux marques.
• C’est le questionnaire qui filtrera les questions ou gérera les quotas de concurrents attendus.

Questionnaire :
Mono fournisseur : 

• Un seul questionnaire suffira avec les mêmes questions posées à vos clients et à ceux des concurrents (voir échantillon). 
• L’analyse des réponses vous permettra de faire la différence avec les réponses des clients, au global ou par compétiteur selon la taille de votre échantillon…

Multi fournisseurs : 

• Le même questionnaire vous permettra de passer les deux fournisseurs en revue et de comparer vos performances avec celles de vos concurrents.

Je publierai un petit papier sur les trucs et astuces pour construire un bon questionnaire de mesure de satisfaction dans le cas des enquêtes « Multi fournisseur » 
A bientôt !Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------