Suivi satisfaction client en temps réel dans les restaurants !

Le site de Bruce Temkin présente le témoignage de  Nancy Wuttunee, Directeur principal de «l’Excellence Opérationnelle» A&W 
A&W est la première chaîne de hamburgers au Canada (présentation rapide en fin de billet)
A&W a mis en place  un nouveau système d’écoute client en temps réel, semblable à notre solution Feed Box d’écoute clients.
Aux US, ce type d’outil rentre dans la famille des  (PCXD) « People-Centric Experience Design » un nouvel acronyme comme seuls nos amis Américains savent les faire !

A&W Canada utilise un mode d’enquête en temps réel qui l’aide à avoir du feed back client via des bornes, des tablettes, les mobiles dans ses restaurants.

Une des originalités du système est l'affichage des résultats en temps réel pour les employés derrière le comptoir !
Les clients sont simplement invités à répondre via  un pouce levé ou pouce baissé  à trois questions:

1. Votre nourriture était chaude et savoureux?
2. Le service était rapide et sympathique?
3. Le restaurant était propre?

La Chaîne A&Wa été encouragée par les premiers résultats tests dans six magasins à Ottawa.

L’opération est étendue à 50 emplacements et sera sera déployée à l'ensemble des 800 restaurants. 

L'une des bonnes surprises est que les restaurants obtiennent beaucoup plus de
« pouces en haut » que de « pouce en bas ». 
Contrairement aux autres sources d’écoute ou d’avis client qui récupèrent plus d’insatisfactions ce système capte et amplifie les sentiments positifs !
Non seulement les clients sont satisfaits mais ils le confirment en sortant du restaurant, ce qui amplifie leur mémoire de cette « bonne expérience »
Le système d’écoute et de culture client suit « les pouces vers le bas » comme une source d’amélioration.
Synthèse de l’outil d’écoute client temps réel !

• Un simple tableau de bord en temps réel. 
• Les clients répondent à 3 questions.
• Le nombre de « Up / Down » est affiché en temps réel en back office
• Les employés suivant en direct la qualité en cuisine et à l’office
• Pas d’objectif ou d'incitations.
• Pas d’analyses avancées sur le point de vente.
• Les employés peuvent simplement voir comment leurs clients apprécient leurs efforts en temps réel et ajuster leur comportement.
• Le tableau de bord est remis à zéro au début de chaque journée.

La plupart des sociétés sautent souvent sur l’occasion de mettre des « carottes et des bâtons » sur chaque mesure du service à la clientèle, A & W Canada a su résister à cette tentation.
C’est une des originalités du système :

1. pas d'objectifs spécifiques attachés à ces scores,
2. l’outil est juste utilisé pour aider les employés à comprendre et suivre  l'expérience de leurs clients.

Nous verrons dans un prochain billet comment la Direction utilise ces données.
Voir Feed box notre solution d’écoute client en temps réel, semblable à celle utilisée aux US par A&W en cliquant ICI.
A&W Première chaîne de hamburgers au Canada
C’est en 1956 que le premier « restauvolant » A&W Canada a ouvert ses portes à Winnipeg.
Grâce aux hamburgers savoureux, aux rondelles d'oignon et à la fameuse Root Beer A&W, servis à l'auto avec des sourires engageants, A&W a connu un succès immédiat. 
À la fin des années 50 et durant les années 60, les restaurants se sont rapidement propagés partout au pays.
Depuis, A&W a continué à évoluer au fil des ans et compte maintenant plus de 770 établissements, de l'Île de Vancouver à Terre-Neuve.
Pour plus d'information sur A&W, cliquez ici.
Christian BARBARAY http://ww.init-marketing.fr---------------------------------------------------------------------------------