Forte satisfaction client pour les Maisons de Retraite : 97 % pour les Résidents et 92 % pour les Familles !

Nous avons lancé un groupe de travail avec des responsables de Maison de Retraite sur le suivi de la satisfaction clients.
Les Maisons de Retraite ou Ehpad(Établissement d'hébergement pour personnes âgées dépendantes) ont deux types de clients : les résidents(es) et les familles.
Les enquêtes de satisfaction doivent donc s’appuyer sur 2 types de questionnaires distincts. Un premier groupe pilote nous a permis de valider :

• les deux questionnaires 
• et les différents modes d’enquêtes possibles pour ces deux publics.

Un second groupe pilote de 7 Ehpad a ensuite utilisé l’enquête que nous avons conçue.
Nous commençons à recevoir les premiers résultats et disposons d’un première base  de 262 questionnaires : 134 Résidents et 128 Familles.

Bonne nouvelle la satisfaction est très bonne avec les deux publics ! :

• 97 % du côté des résidents
• 92 % du côté des familles

Avec ces chiffres, l'équipe de Direction pourra rassurer les familles, conforter les institutionnels, féliciter les équipes mais elle aura du mal à piloter sa Qualité de Service …

Le problème des taux de satisfaction client ?

• Le taux de satisfaction est le meilleur moyen pour communiquer en externe : tout va bien !
• Mais le taux de satisfaction est le moins bon moyen pour mobiliser l’interne !

Un taux de réponse de 80 % de satisfaits (tout à fait + plutôt) peut cacher deux réalités différentes : 60 % de tout à fait + 20% de plutôt  ou 20 + 60 -  ne veut pas du tout dire la même chose, mais le total reste  toujours le même : 80 % de satisfaction global !
La distribution des opinions va donc bouger, mais votre taux sera stable !

• Un taux montre peu d’écart entre les réponses
• Un taux ne bouge presque jamais : ni dans le temps…  ni entre unité…



Cliquez sur l'image pour l'agrandir...

• De ce fait les études deviennent « plates » et « inutiles »

Pour mobiliser l’interne il faut utiliser un score tel qu'il est calculé dans le tableau ci-contre à droite.

En utilisant un score, vous pourrez pilote la qualité de service et mieux voir les différences de résultats

1. dans le temps,
2. entre les publics (homme, femmes, ancienneté, âge, etc.)
3. avec les autres établissements. Dans le cas contraire, tous vos résultats seront proches de 95% et vous ne percevrez pas de différence.

Le score est un « signal faible » qui montrera mieux les écarts de distribution des opinions, il sera très sensible au petit pourcentage de clients très insatisfaits.
En effet, en terme de démarche Qualité

• il doit y avoir Zéro % de mécontents !
• nous devons ambitionner les 100 % de clients « très satisfaits ».

Tout autre objectif ne serait pas motivant et ne pourrait pas alimenter une démarche qualité !
L’utilisation d’un score permet de suivre l’atteinte de cet objectif.
Ce score peut être réalisé au global (exemple de notre tableau) mais peut également utilisé pour chaque critère de la mesure de la qualité rendue.
Nous en parlerons dans un prochain billet…
Si vous êtes impatient d’en savoir plus, nous vous invitons à prendre contact avec nous.
Si vous voulez 

• Mieux comprendre les différences entre Taux et Score, Cliquez ICI

• Connaitre l'avis d'une de nos clientes qui est passée des Taux aux Scores, lisez le témoignage d'Annie Castano Directrice Qualité de VVF en cliquant LA..

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr/
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