L’avis du Lundi : 5 moyens de gérer son e-réputation !

L’arrivée du web a tout changé en terme de réputation pour une entreprise, en sachant que la réputation d’une boite peut exploser dans le bon ou le mauvais sens grâce à quelques avis en ligne, il est primordial de savoir gérer son e-réputation et de la considérer comme crucial dans la vie de l’entreprise.

Tout d’abord, le premier conseil est d’être très présent sur les réseaux sociaux ! La prise en main d’un compte Facebook, Twitter ou Google plus est indispensable. En effet, étant donné que les internautes mécontents vont s’adresser directement à vous, vialvotre page sur le réseau social afin  d’exposer son problème, nous ne risquez pas de voire ces commentaires négatifs sans des blogs spécialisés qui toucheront beaucoup plus de monde. Grâce aux réseaux sociaux vous pouvez gérer les avis négatifs des consommateurs dans un cercle privé que vous gérez à votre guise.

Ensuite, il faut définir des process de réponses adaptés. La rapidité des communications aujourd’hui ne permet plus d’attendre quelques jours avant de répondre à un client mécontent. Un client qui vous expose un problème via Facebook ou twitter s’attend à une réponse en quelques minutes, et surtout à une réponse claire et concise qui règlera son problème ! Vous devrez donc préparer un process de réponses adaptés à chaque problèmes et donc anticiper les futurs problèmes rencontrés pas les consommateurs afin de répondre le plus rapidement.

N’oubliez pas de répondre aux commentaires en ligne, que ce soit sur votre page Facebook, par tweets ou sur des blogs, les consommateurs parlent de votre marque, posent des questions et y répondent, parfois mal et parfois sous le coup de la colère. Il serait donc intelligent de vous y coller ! Recherchez des commentaires, répondez de manière claire et concise, sans s’énerver et en variant les tons.

La valeur ajoutée est un élément clé dans une bonne gestion de votre e-réputation, toujours nourrir les membres de votre site avec du contenu afin qu’ils ne se lassent pas de vous trop rapidement ! Si il n’y a pas de valeur ajoutée le plus souvent possible, les commentaires autour de votre marque ne seront que rarement positifs. Alors que si vous créez du contenu de partage entre vous et vos membres, les commentaires véhiculés ensuite auront plus tendance à être positifs !

Pour finir, nous vous recommandons de valoriser vos « brand advocats », vous pouvez les repérer très rapidement ! Vous savez, ces clients fidèles qui connaissent votre marque et vos produits par coeur, qui vous défendent corps et âme et qui n’hésite pas à répondre à votre place aux clients mécontents ! Une fois que vous les avez, gardez les ! N’hésitez pas à leur proposer des réductions ou des avantages commerciaux, ainsi qu’à valoriser leurs interventions, à les flatter afin de vous créer une véritable défense contre les avis négatifs postés en ligne !