Si vous mettez 10 à mon enquête de satisfaction, je vous enlève les 35 € de supplément ! (Expérience vécue chez Europcar)

Ce blog contient près de 700 billets qui parlent de Satisfaction clients et pas un seul écrit à propos d’une expérience personnelle (et pourtant...).
Je vais faire une exception avec l’aventure qui est arrivée à quatre collaboratrices de ma société.

Je laisse la parole à celle qui est venu me raconter l’histoire :

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Pour le mariage d’une de nos collègues, nous avions pris le train et loué une voiture chez Europcar à la gare de X. Accueil sympa, voiture propre, plein d’essence tout va bien.
Nous faisons rapidement les 30 km qui séparent la gare du lieu de réception. Beau mariage, belle journée, nous faisons la fête toute la nuit. On se couche à 5h du matin, on se réveille à 8 pour prendre la voiture d’Europcar et aller reprendre le train du départ. La vie est dure ! Nous étions tous « dans le pâté » et avions hâte de rattraper nos heures de sommeil en retard dans le train.
Nous déposons la voiture dans le parking de la Gare. Un peu de monde, mais tout va bien. Nous arrivons au bureau Europcar pour rendre les clés. Une personne fait le check-out et nous pose la question « vous avez fait le plein d’essence ? ».
On se regarde tous :"merde, on a oublié !". On a fait peu de kilomètres, l’aiguille a à peine bougée, mais sur le fond, elle a raison : on n’a pas fait le plein d’essence.
On commence un peu à se chamailler entre nous et l’hôtesse nous annonce un supplément forfaitaire de 35 € pour faire le plein. On se prend un petit peu la tête, chacun se renvoyant la balle de l’oubli.
L’hôtesse nous propose gentiment d’aller faire nous même le plein en estimant le budget à 10 ou 15€ mais nous renonçons en souvenir des difficultés d’accès au parking, de la mauvaise circulation et de l’heure de départ de notre train qui approche...

Et là, moment inoubliable : la jeune femme se lève de sa chaise et d’un ton très affirmé elle me présente un papier
et un stylo et me dit : "Si vous mettez un 10 à mon enquête satisfaction, je vous fais cadeau des 35 € !"

Au vu de ma tête décomposée, de ma mine étonnée et du silence des 3 autres personnes, elle comprend tout de suite qu’elle a fait une "boulette"... On sent immédiatement qu’elle regrette sa proposition...
Je deviens alors un peu ferme et j’insiste en lui disant qu’il est hors de question d’accepter pareil marchandage et que nous paierons les 35 € de supplément !
Si elle nous avait donné son enquête de satisfaction avec son NPS, on lui aurait donné une bonne note car elle avait fait consciencieusement son travail et le problème de l’oubli du plein d'essence était de notre fait.
Mais là, son initiative malheureuse a transformé l’expérience  d’une banale location de voiture en tentative de chantage et de détournement d’un outil de mesure de la qualité de service.
4 points à retenir de cette expérience !
1. Les enquête "auto-distribuées" sont toujours sujettes à manipulation. 

• Le questionnaire n’est pas donné à tout le monde, on cible les clients contents, on enlève les questionnaires négatifs, brefs vos mesures sont faussées...
• Le NPS dans son apparente facilité a vite été compris et détourné par les opérationnels : on ne veut que des 10 !
• Je vous laisse imaginer les trésors d’ingéniosités dont vont faire preuve vos équipes pour n’avoir que des 10 !
• Une mesure avec d’autres métriques se prête moins à cette facile manipulation par le terrain…

2. Les personnes les plus proches de la relation ne sont pas celles qui doivent mesurer la qualité de cette relation.

• Nous entendons régulièrement ce point de vue de la part des clients : "Je ne pouvais pas me plaindre auprès d’elle de mon insatisfaction puisque c’était elle la cause du problème !"

3. Il faut toujours dissocier l'événement et la mesure de l’événement.

• Il existe plein d’autres moyens pour faire de la mesure de la qualité de service "à chaud" après le service rendu : Téléphone, SMS, Web, QR Codes, Tablettes tactiles.

4. Le questionnaire papier remis par un commercial est le pire outil 

• Le questionnaire papier remis par un commercial est effectivement très économique mais c’est le pire outil -  à la fois en mesure et en mode de management de la qualité.
• Tout le monde sait comment tricher… la preuve vient d’en être faite.

PS / Ce phénomène ne concerne pas qu’Europcar et semble répandu dans le secteur de l’automobile.

• Lors d’une réparation chez Toyota, la secrétaire qui m’a remis la facture m’a consciencieusement expliqué qu’il fallait impérativement que je mette 10 à l’enquête de satisfaction, sinon la concession était très mal vue.
• Encore une qui avait très bien compris la soustraction du NPS…
• Elle a passé plus de temps à m’expliquer comment « bien » répondre à l’enquête qu’à me commenter ce qui avait été fait sur ma voiture.
• Joli paradoxe d’une démarche de qualité de service...

Et en fait, je n’ai jamais été interrogé…

Christian BARBARAY http://www.init-marketing.fr
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