Le digital permet de renouveler l’offre ferroviaire

Guillaume Pépy lors de la présentation du Plan Excellence 2020 de la SNCF en Octobre dernier avait insisté sur le développement digital à l’échelle globale du groupe ferroviaire français. Gares et Connexions filiale opérant directement sur le terrain joue un rôle déterminant dans ce déploiement, Mathieu Belouar responsable des ventes et du marketing digital nous a exposé sa vision permettant de faire entrer toutes les gares française dans l’âge digital. En brassant un spectre de technologies variées allant du Wifi gratuit dans toutes les Gares aux possibilités offertes par les Beacons, la SNCF vise à se rapprocher de ses 2 milliards d’usagers quotidiens et envisage plusieurs stratégies de monétisation.

Passer à une offre multimodale

Depuis plus d’un an une douzaine de grandes Gares de France disposent de kiosk QR permettant aux usagers quotidiens de reporter directement toute anomalie (panneau d’affichage défectueux, poubelle qui déborde) grâce à un simple scan de leur smartphone. Cette première initiative intitulée « Garantie des Gares » s’inscrit dans une stratégie globale menée par la SNCF et visant  redéfinir l’expérience client des voyageurs ferroviaires. L’objectif affiché est ambitieux, il s’agit comme l’explique Mathieu Belouar de modifier le logiciel client de l’entreprise en passant d’un cœur de métier ferroviaire à une expérience multimodale, passer du « gare à gare » au porte à porte en somme. D’autres initiatives devraient suivre, notamment une application d’objets trouvés permettant aux usagers de partager des photos triés par un système de tags, un service de restitution de l’objet moyennant une taxe de restitution ainsi qu’une procédure vérifiant l’identité du propriétaire pourraient être intégrés. En déployant une plateforme unique d’applications couvrant différents services complétant l’offre ferroviaire (taxi, covoiturage, traffic, géolocalisation) le digital permet à la SNCF d’étendre sa chaîne de valeur sans perdre de vue son ADN de départ

Des stratégies de monétisation directes et indirectes

Faire des gares des pôles de connexion offre de nombreux avantages pour les compagnies ferroviaires comme la SNCF. Tout d’abord les bornes QR qui constituent une forme d’audit qualité déployé sous forme de crowdsourcing permet de récolter de constituer des profils voyageurs plus sophistiqués. En redéfinissant la portée des données clients disponibles, la SNCF peut ainsi améliorer son CRM en collaborant notamment avec la technologie Cloud de Salesforce. Mais d’autres opportunités se présentent, plusieurs pistes de monétisation sont par notamment envisagées. A travers l’offre de Wifi gratuite ou encore la technologie Beacon et QR Code, les utilisateurs peuvent être sollicités par des offres promotionnelles et autres coupons suivant une stratégie de « push ». Indirectement également l’accroissement de l’engagement des voyageurs avec les commerces intra-gares grâce à ces applications constitue une source de revenus avec la redevance versée annuellement. Enfin selon Belouar, le développement d’applications à usage interne pourrait trouver une  deuxième valeur commerciale notamment pour les réseaux de stations service ou Aéroports, le pôle Gares et Connexions deviendrait ainsi éditeur de logiciels et d’applications à part entière.