Source : nice matin du 02 novembre 2013
Fini le temps du client qu’on attendait sur le pas de la porte. La notoriété d’un établissement se joue désormais sur Internet. Et les professionnels azuréens ne sont pas toujours bien armés.
Internet. C’est là que se font et défont les réputations. Parfois sans y prendre garde, hôtels, restaurants ou autres parcs d’attractions y jouent leur image. « C’est même devenu plus important que le Guide Michelin »,affirme Michel Tschann, président du syndicat des hôteliers Nice Côte d’Azur.
La « e-reputation », comprenez réputation sur Internet, se trame sur quelques sites ou réseaux sociaux de référence : TripAdvisor, Vinivi, Zoover, Trivago, Yelp, Twitter, Facebook, etc. Et gare à ceux qui n’en tiendraient pas compte. C’est une nouvelle guerre économique qui se joue à l’échelle mondiale, distribue bons et mauvais points et n’épargne personne.
La menace des avis bidons
Désormais, avant de rentrer quelque part, le client est mieux renseigné qu’un détective privé. Jusque dans les moindres détails, grâce aux commentaires, photos et vidéos. Ascenseur défectueux, personnel peu aimable, service trop long, chambres à éviter … Tout ? Ou presque … Car il ne faut pas prendre pour argent comptant ce qui s’écrit dans ce livre d’or mondialisé. Certains de ces avis sont parfois rédigés par les sociétés elles-mêmes, pour vanter leurs propres mérites.
D’autres sont tout simplement vendus sur Internet. L’enjeu a en effet appâté des escrocs qui se sont fait une spécialité de commercialiser de faux commentaires et s’évertuent à contourner les mesures de contrôles mises en place. Depuis Madagascar ou le Maroc, elles recommandent tel ou tel établissement ou assassinent tel ou tel autre en fonction de la demande. « Des forums proposent à la vente des messages pré-rédigés en français,confirme Pierre Pénalba, chef du groupe Cybercrime de la police judiciaire de Nice. Ce type de contenus s’achète entre 50 et 60 euros. Il faut ensuite compter entre 30 et 50 euros par post.»Une plaie pour une société comme TripAdvisor, leader mondial du secteur, qui revendique 100 millions d’avis.
L’internaute, lui, se fraye un chemin au milieu de cette jungle et finit par maîtriser de mieux en mieux l’outil. « On constate, les années passant, que les utilisateurs savent désormais se faire leur propre moyenne entre plusieurs avis », décrypte Thomas Yung, expert en e-réputation.
Pour le consommateur, ces commentaires permettent en quelques clics de se forger une opinion. Pour l’entrepreneur ils sont une force, pour peu que le service soit de qualité. « C’est au professionnel à en faire un atout », commente M. Yung. « Il faut s’en saisir et rentrer dans cette conversation globale avec le client, qui se poursuit même après son départ.»
Se pose le problème de la formation de ces hôteliers, restaurateurs, commerçants qui ne sont pas tous sur un pied d’égalité face à Internet et ses subtilités. C’est pourtant là qu’ils jouent une partie de leur survie.