Votre e-réputation est attaquée ? 5 conseils pour vous défendre

Il y a quelques mois, j’ai publié une série d’articles sur l’e-réputation. Après quelques conseils donnés par Cédric Debacq sur la manière de maîtriser votre image, je vous ai présenté Tiki’mee, un outil permettant de faire descendre certaines pages des SERPs de Google en créant un lien vers une page de présentation qui remontera dans les premiers résultats.

J’ai voulu relancer le débat aujourd’hui car j’ai attaqué sur les réseaux sociaux il y a quelques jours. Cela m’a permis de réfléchir aux techniques qui permettent de se défendre lorsqu’une e-réputation est attaquée que ce soit sur un forum ou sur les réseaux sociaux. Voici donc 5 conseils qui contribueront à sauver votre e-réputation.
 

Répondre vite

Il n’y a rien de pire que de voir une société attaquée et qui ne répond pas. La première des mesures à prendre est de répondre vite pour éteindre le début d’incendie avant qu’il ne se propage rapidement.

Pour cela, utilisez un outil de veille Internet. Le service Google Alertes fera très bien l’affaire (au passage, Google Alertes est également un très on outil pour surveiller ce qui se dit sur vos concurrents). Programmer une alerte quotidienne sur le nom que vous souhaitez surveiller et vous recevrez en fin de journée un compte-rendu des nouvelles pages où apparaissent votre nom. Vous n’aurez plus qu’à vérifier si l’apparition de votre nom est élogieuse ou non.

Hormis si vous êtes une entreprise mondialement connue (comme Twitter, Samsung ou Renault), vous avez 24 heures pour répondre. Sous ce délai, il y a peu de chances que l’attaque prenne des proportions non maîtrisables.
 

Répondre à tous les commentaires négatifs

Dans cette phase difficile, rien ne doit être laissé au hasard. N’oubliez aucune attaque, aucun commentaire négatif. Si la personne vous relance, ne la laissez pas avoir le dernier mot, répondez systématiquement. Votre réputation en dépend et votre image de marque sérieuse également.
 

Des faits et rien que des faits

Lorsqu’on fait l’objet d’une campagne de déstabilisation, il est inévitable d’avoir des ressentiments ou de voir le cœur l’emporter sur la raison. Vous devez à tout prix éviter de laisser parler votre cœur mais au contraire utiliser votre cerveau pour répondre. Si cela vous est difficile, ne répondez pas immédiatement, laissez s’écouler quelques minutes pour vous calmer et analyser la teneur du reproche qui vous est fait.

Répondez ensuite en contrant l’attaque par un argumentaire construit. On vous reproche la mauvaise qualité d’un produit ? Produisez les certificats que pourraient vous avoir délivrés des organismes de certification ou donnez le nombre de contrôles qualité qui sont effectués sur chacun de vos produits.
 

Apparaissez comme le chevalier blanc

Une des meilleurs réponses à fournir est souvent d’apparaître comme un grand prince. Si un internaute n’est pas satisfait de ce qu’il vous a acheté, proposez de le rembourser ou de lui offrir un deuxième produit ou service.

Cette technique est très utilisée par les grandes marques alimentaires. C’est le fameux « satisfait ou remboursé ». Le principe est simple : vous n’êtes pas satisfait, je vous rembourse, fin de l’histoire. Ces marques ont bien compris qu’il leur coûterait moins cher de rembourser les insatisfaits plutôt que de contrer un mauvais buzz.
 

Collecter des témoignages

Le marketing testimonial recèle une puissance parfois insoupçonnée. C’est une arme redoutable pour convaincre vos prospects de passer à l’acte d’achat. Vous pouvez également vous en servir en cas de menace sur votre e-réputation.

Tout au long de votre activité, vous découvrez des clients qui sont satisfaits de ce que vous leur offrez. N’oubliez pas de les remercier ! Mais surtout, demandez-leur de témoigner en votre faveur. Ces clients seront ravis de vous aider (et cela flattera leur ego en même temps !). Publiez ces témoignages sur votre site et faites-y référence lorsque vous répondez aux commentaires négatifs. Vous pouvez également, pourquoi pas, solliciter des clients satisfaits pour voler à votre secours et les laisser répondre eux-même.
 

Tous ces conseils sont valables si vous faites l’objet d’attaque provenant d’un petit groupe de personnes. Il vous sera encore possible de vous défendre seul. Si l’attaque prend une forte ampleur, vous serez obligé de faire appel à des experts spécialisés dans ce genre de situation de crise.