Cyber-entretien(*) avec Bobby Thakkar, consultant en eTourisme, Rajasthan, Inde
Bonjour Bobby, vous avez beaucoup fait parler de vous ces derniers temps par vos prises de position pro-Booking. Il semblerait que vous vous soyez fait beaucoup d’ ennemis !
En effet, quand j’ai osé briser le tabou Booking, les gens ne m’ont pas compris. Comme le disent les turcs : « L'ennemi ne sait pas ce qui se passe chez son ennemi ».
Mais heureusement les choses se sont clarifiées depuis, et seule une minorité de gens un peu étriqués m’en veut encore ! Je ne sais pas si c’est pareil dans votre pays, mais les interprofessions, et notamment celle des hôteliers, ne se comportent pas avec beaucoup d’intelligence. Ils se comportent en se rebellant et en se révoltant contre l’inéluctable. Quand un syndicaliste se rebelle contre son patron, il y a des chances pour que cela ait une portée. Quand un représentant des hôteliers s’insurge contre le web et ses nouvelles règles cela est totalement stupide et inutile. Or malheureusement les élus de nos professions sont des « braillards » à courte vue et le populisme professionnel les incite plus à s’agiter qu’à agir. Que ne ferait-on pas pour être président !
Bien, voila qui est dit et qui va vous faire de nouveaux amis ! Comment tout ceci a évolué ?
L’histoire s’est déroulée en quatre actes. L’enthousiasme, l’effroi, la reconquête et l’harmonie.Il y a donc d’abord eu l’enthousiasme, quand les hôteliers ont compris que le web allait leur permettre de mieux remplir leurs hôtels. Au début, comme beaucoup d’autres professions, ils avaient pensé que le web était un épiphénomène et que cela n’aurait que peu d’impact sur leur business. Jusqu’au moment ou certains d’entre eux, les plus éveillés, témoignèrent de leur expérience avec Booking. Grâce à cette plate-forme leurs hôtels affichaient des taux de remplissage jamais atteints. Et ce fut la trainée de poudre. Tout le monde se rua sur Booking et ce fut l’extase. Les premières doses de drogue sont toujours des moments d’exception. Tout vous semble s’ouvrir et devenir infini . Surtout, que très rapidement, les hôteliers indépendants ont reconquis des parts de marché considérables sur l’hôtellerie de chaine.Car ces derniers, comme toutes les organisations pachydermiques, pensaient avoir le temps et être protégés par leur taille. Ce qui fait que le virage internet fut pris très mollement par les chaines. Il faut le temps que le sang remonte au cerveau !
Arrive alors l’effroi. Comment cela s’est-il déroulé ?
Quand ils eurent tous signé avec Booking, la machine s’emballa et très vite ce site représenta la plus grosse part de leur chiffre d’affaires. Au plaisir du tiroir-caisse succéda l’effroi de la dépendance. Car, bien entendu ils découvrirent alors l’intelligence extrême du modèle. Ils étaient devenus des filiales « de fait ». Eux continuaient à supporter les risques et les contraintes, et Booking se contentait d’encaisser la marge ! Avec sa science du référencement et des achats de mot-clés, Booking devenait le frontal incontournable de tout client. La marche arrière devenait impossible, tout du moins en apparence. Face à cet effroi, la première réaction fut animale; les critiques fusèrent sur Booking. Les journaux et les congrès ne cessaient d’invectiver le nouveau géant, lui trouvant soudain tous les défauts de la terre. Les gens pensèrent un instant qu’hurler ensemble aller résoudre leurs problèmes. Ils tentèrent de fabriquer une plate-forme anti-booking. Elle n’eut bien entendu aucun impact et servit surtout à enrichir quelques conseils et prestataires opportunistes. Mais cela eut du bon, car les hôteliers comprirent qu’un syndicat professionnel n’est pas un partenaire marketing d’exception. Et certains d’entre eux décidèrent d’agir avec leur bon sens et leurs moyens limités. Et c’est ainsi que le mouvement Yooking (You King !) démarra.
C’est quoi alors ce mouvement Yooking ?
Comme tout mouvement intelligent il démarra tout petit, porté par des gens très normaux qui avaient en tête un de nos beaux proverbes indiens : « les miracles sont accomplis par les hommes unis ». Il a suffit d’une demi-douzaine d’hommes simples et déterminés pour entamer la « reconquête ». Qu’ont ils compris en essayant de réfléchir au lieu de se faire dominer par les effets de la testostérone ? Que Booking devait être considéré comme un « bien » nécessaire, comme un apporteur de prospects. Là où le web fonctionne sur le modèle du freemium et du premium ( j’offre un service de base , pour pouvoir vendre un service-plus) , le monde réel pouvait également faire de même; les gens viennent grâce à Booking et ne me rapportent pas grand chose. Si je les considère comme des prospects, je me dois de les fidéliser en prenant des initiatives.
Nous y arrivons. Quels types d’initiatives ?
La plus simple d’entre elle. Etablir un vrai dialogue commercial avec les visiteurs. Les féliciter d’être venus et de l’avoir fait via Booking. Et leur expliquer, qu’à l’avenir ils pourront bénéficier de conditions identiques, avec un petit plus, en s’adressant directement à l’hôtel. Les premiers hôteliers créèrent la carte Yooking qu’ils remirent aux clients. Elle donnait droit aux conditions Booking et au petit-déjeuner gratuit. Pour cela il suffisait de téléphoner ou d’aller sur le site de l’hôtel et de donner son numéro de carte. Au début la carte ne donnait droit qu’à l’hôtel visité. Puis aux hôtels regroupés autour de la carte. Et la vraie innovation fut de « viraliser » la carte auprès des réseaux des visiteurs. Ils étaient invités à parler de leur expérience dans l’hôtel visité et à offrir à leurs amis la carte Yooking. Cela se faisait via leur réseau social préféré, essentiellement Facebook et Google+ et renvoyait vers un site de promotion de l’offre Yooking. Le parrain se voyait récompensé par des nuitées à prix coutant. De cette façon les hôteliers transformaient le client-prospect apporté par Booking en un client direct et un client-prescripteur. Les résultats furent à la hauteur et la reconquête des marges de même.
Et ensuite ?
Nous sommes à l’heure du bouche à oreille numérique et le réseau permit de propager ces pratiques et de regrouper un nombre très important d’hôteliers. En gros à ce jour, les chaines ont bien entendu leur propre site de réservation et les indépendants ont leur groupement solidaire : Yooking. Et ce dernier a une dynamique beaucoup plus forte que les chaines, car chaque hôtel vend activement l’idée, l’esprit et le réseau. C’est l’incarnation d’un comportement paradoxal permis par le web : l’ego-altruisme. Je sers mes intérêts grâce à la défense des intérêts du groupe. En gros, si je joue collectif, je comprends vite que je reçois beaucoup plus que ce que je donne.
Et Booking dans tout ça ?
Et bien, les hôteliers continuent à l’utiliser car c’est une « pompe à prospects » que rien ne peut égaler. Certes, les quotas de chambres allouées sont beaucoup plus faibles et la dépendance est devenue très minime. Booking contribue activement à la prospérité de Yooking et un équilibre s’est établi. Nous ne sommes plus dans la logique du méchant et des gentils mais dans une coopération lucide où chacun fait son boulot. A Booking d’amorcer la pompe, à l’hôtelier de faire son travail de commerçant, de fidéliser et de viraliser. Une fois de plus on voit que toute situation à une solution créative si on ne se braque pas et que l’on évite les pulsions guerrières et animales. Une fois de plus la belle phrase de Gandhi s’est vérifiée : « L’erreur ne devient pas vérité parce qu’elle se propage et se multiplie ; la vérité ne devient pas erreur parce que nul ne la voit.
Merci
(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition ;-)
PS: Pour une fois j’ai prolongé mon séjour et je fais un grand tour du Rajasthan. Si vous voulez me suivre, voici le lien vers mon blog : http://india-nepal.tumblr.com