Des français mécontents de leur banque

A la faveur d'une prise de conscience salutaire, la notion d'expérience client figure aujourd'hui au cœur des préoccupations de la plupart des institutions financières. Pourtant, lorsque les consommateurs sont interrogés sur leur banque, ils persistent à exprimer leur mécontentement.
Une enquête menée par l'institut Ipsos Mori dans 4 pays (France, Allemagne, Grande-Bretagne et États-Unis), pour le compte du fournisseur de technologies GMC, permet à la fois de mieux mesurer et comprendre la mauvaise perception qu'ont les particuliers de leurs institutions financières et, surtout, de réaliser à quel point ce sentiment négatif est encore plus marqué dans l'hexagone que dans d'autres régions du monde.
Ainsi, dès la question de la confiance dans les banques, les résultats s'avèrent aussi consternants que surprenants : nos compatriotes ne sont que 8% à l'accorder alors que les américains sont 41% dans ce cas, en dépit des scandales qu'ils ont vécus et de leur mouvement "Occupy Wall Street" ! Et lorsqu'on leur demande s'ils se sentent pris en considération en tant que clients, ils ne sont que 6% à être d'accord en France (contre 27% aux États-Unis).
Les sources de mécontentement sont nombreuses et, là également, les français se montrent particulièrement véhéments. Parmi quelques propositions susceptibles de restaurer leur confiance, ils réclament plus que tous les autres des prix moins élevés et une plus grande honnêteté (70% des personnes interrogées), ainsi que, dans une moindre mesure, plus de transparence (30%) et un service personnalisé (25%).
Lorsqu'ils sont interrogés spécifiquement sur l'expérience client, leurs réponses se font tout autant cinglantes : seuls 8% estiment que leur établissement est à la hauteur de leurs exigences et ils sont encore moins nombreux à penser que leur banque est capable de comprendre leurs attentes en la matière. Dans ce cas, il faut cependant admettre que les autres pays étudiés ne sont pas non plus dans une position idéale, avec des scores de l'ordre de 15% (à l'exception des américains, à nouveau, aux alentours de 35%).
Les critères que les consommateurs privilégient pour déterminer la qualité de leur expérience sont simples : la demande d'un personnel bienveillant et compétent arrive en tête (cité par plus de la moitié des personnes interrogées, en France), suivie de près par la capacité à gérer ses finances par son canal préféré et à tout moment (pour environ une sur deux). En revanche, la facilité d'accès à une agence semble moins importante (choisie par 35% des répondants).
Dernière mesure intéressante de la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs banques, la comparaison des différents canaux disponibles montre que les services en ligne sont les plus appréciés (déclarés comme tel par un tiers des français, ce qui n'est tout de même pas brillant), tandis que le mail, le courrier traditionnel, les applications mobiles (!) et les agences sont nettement en retrait, les centres d'appel fermant la marche avec un score abyssal (8% d'avis positifs, toujours en France).
Naturellement, tout le monde sait que les français sont râleurs et prompts à la critique, ce qui peut expliquer, au moins en partie, la mauvaise opinion générale qu'ils expriment. Malgré tout, les banques devraient prendre note des points spécifiques soulevés dans cette enquête et rechercher les moyens de corriger l'impression négative qu'elles donnent : l'expérience client, par exemple, pourrait faire l'objet de sérieux efforts, alors qu'elle tend effectivement à être négligée…