Une génération Y ultraconnectée et mobile

Plusieurs articles récemment publiés nous interpellent sur la génération Y et sa façon de consommer les voyages. Rappelons que la génération Y, ou les "millénaires", nés à la fin du 20ème siècle (entre 1974 et 1998, environ) représentera dans les années à venir une clientèle plus importante que celle des baby-boomers. C'est elle, qui dans quelques années, sera aux commandes, et donc leader de la consommation!

C'est tout d'abord une étude commandée par Expedia et Egencia sur "le futur de l'industrie du voyage" à Harris Interactive qui apporte des éléments. 8500 personnes de différents pays ont été interrogées, sur leurs habitudes de voyage, préférences et attentes. 

 Une génération exigeante sur des services innovants

La Génération Y est plus attentive aux programmes de fidélisation lorsqu’elle est en voyage. Les voyageurs de la génération Y essaient de profiter du confort, dont le room service, et de bonnes tables lorsqu’ils sont en déplacements professionnels. Ils sont d’ailleurs les plus susceptibles à prolonger leurs voyages d’affaires en vacances. La génération Y est toujours à l’affût de nouvelles données pour s’assurer davantage d’autonomie et d’indépendance : concevoir le voyage comme « en self-service ». La génération Y s’exprime plus facilement sur le net et attache une importance aux avis des autres voyageurs. Cette jeune génération est prête à partager ses données personnelles si elle sait qu’elle pourra en tirer des avantages, tels que des réductions, des points de fidélité ou un sur-classement.

Un article de Chantal Neault sur le Réseau de Veille en Tourisme  précise ce que recherchent dans un hébergement la clientèle de la Génération Y : le wifi gratuit, des prix bas, et des possibilités d'enregistrement en libre service sans passer par la réception. Mais à coté de ces facilités "connectées", les mêmes clients souhaitent vivre une expérience personnalisée, apprécient les hôtels au desgin particulier, et des espaces de travail conviviaux. L'article donne plusieurs exemples d’hôtels qui se sont adaptés à la génération Y.

Une génération connectée en mobilité

 La génération Y, qui a toujours vécu avec l’Internet et arrive sur le marché du travail, utilise abondamment les services mobiles. Elle organise et réserve ses voyages, plus que tout autre groupe, avec son smartphone. Les chiffres de l'étude Expedia - Egencia parlent : 49% de la génération Y utilise un smartphone pour organiser ses voyages. Cette proportion tombe à 39 % pour la tranche d’âge 31-45 ans et à 26 % pour la tranche 46-65 ans. Et seulement 18 % des personnes de moins de 30 ans interrogées n’utilisent pas de smartphone dans le cadre de leurs voyages, contre 45 % pour les 46-65 ans.

Même si la génération Y française utilise moins le mobile que de l'autre coté de l'Atlantique (14 % des Français utilisent leurs smartphones pour réserver et 9% le font sur une tablette, contrairement aux Etats-Unis où les chiffres sont plus élevés, respectivement 33 % et 19 %), on est vraiment sur un phénomène de fond.

A l'occasion d'une table ronde récemment organisée par Travel on Move (http://www.tom.travel) sur les enjeux du m-tourisme, des intervenants comme lafourchette.com ou thevizit donnaient des chiffres intéressants : ainsi, Pour Clément Feld, Responsable de la Communication de LaFourchette, l’évolution est si forte qu’elle est devenue révolution. « En octobre 2011, 10% de notre audience venait du mobile. Aujourd’hui, on en est à 35% et je pense que l’on atteindra les 50% dans moins d’un an. »

Les participants à la table ronde convergent sur l'idée que l'innovation doit se faire avant tout sur mobile. "L’enjeu du mobile prend une dimension supplémentaire, et pas des moindres, avec la généralisation de la 4G. Pour rappel, la couverture des territoires par la 4G permettra une navigation beaucoup plus rapide via un smartphone que sur un ordinateur doté de l’ADSL."

Cette rapide évolution de la mobilité pose des questions pour les organismes de tourisme institutionnels qui sont pour moi du même ordre que la commercialisation il y a quelques années : quel office de tourisme aura la possibilité de suivre ce mouvement, en éditant des applications mobiles puissantes, dédiées à des services uniques, et rapidement évolutives?