Le SI, premier frein à l'innovation dans la banque

Pour les banques, le pire de la crise financière est désormais passé, ce qui permet à l'innovation de revenir en force dans leurs orientations stratégiques. Cependant, en parallèle de ce constat encourageant, la cinquième étude annuelle conjointe de l'EFMA et Infosys sur ce thème révèle aussi les difficultés à surmonter, au premier rang desquelles figure le Système d'Information.
Au fil de cette enquête menée auprès de 148 banques installées dans 66 pays, les signaux positifs sont nombreux : les investissements pour l'innovation sont en croissance dans plus de 3/4 des établissements consultés (ils n'étaient que 13% à faire ce choix en 2009) et 6 sur 10 affirment avoir mis en place une stratégie formelle (contre 37% il y a 4 ans). Les résultats semblent même déjà visibles, puisque 76% estiment avoir plus innové au cours des 12 derniers mois.
Notons néanmoins immédiatement que la situation est sensiblement moins favorable en Europe que dans d'autres régions, probablement en raison des effets persistants de la crise dans plusieurs pays du continent. Ainsi, les investissements n'y croissent que dans 58% des banques et elles ne sont (logiquement) que 54% à considérer être plus innovantes que l'année précédente.
Concernant les axes majeurs d'innovation, les canaux de distribution arrivent largement en tête des préoccupations (y compris en termes de budgets), suivis par les produits et la relation client, tandis que le marketing et les processus se retrouvent à la traîne (bien que les investissements technologiques consacrés à ces derniers restent relativement importants).
Selon les personnes interrogées, les 3 premiers accélérateurs d'innovation sont le développement de l'agilité et de l'efficacité (au service des processus), une approche centrée sur le client et la réduction des complexités et des coûts des systèmes. Plus concrètement, toujours dans une perspective de renforcement de leur capacité d'innovation, elles expriment le vœu d'une expérience utilisateur transparente à travers tous les canaux, ainsi qu'une meilleure connaissance des attentes et une vue unifiée du client.

Afin de déterminer les moyens d'améliorer les performances de l'innovation, l'enquête s'intéresse aussi aux barrières qui restent à affronter. Numéro un de ce triste classement, toutes catégories confondues (de géographie et de taille) : le Système d'Information ("SI"). Étonnamment, en Europe, la réglementation n'apparaît qu'en 5ème position et l'organisation de l'entreprise en silos pointe en queue de peloton (parmi les 6 propositions du sondage).
Dans les détails, les silos existants dans le SI (pourtant liés à l'organisation) sont considérés par une très large majorité comme un handicap majeur, impactant le délai de déploiement des innovations (pour les grandes banques, le temps moyen nécessaire à la mise en place d'une nouvelle offre – presque 1 an – est le double de celui observé dans les plus petites, à comparer également aux 3 mois évoqués par Barclays Bank…), mais aussi leur coût et les fonctions qu'il est possible de mettre en œuvre.
Un autre obstacle rencontré dans de nombreux cas est celui des priorités de la DSI ("Direction des Systèmes d'Information"). Qu'il s'agisse des opérations de fusions entre établissements ou bien de ceux qui entreprennent une rénovation de leur cœur bancaire ("core banking") historique, ces méga-projets (fréquents par les temps qui courent) ont tendance à monopoliser les ressources (et les budgets) et, par conséquent, à reléguer l'innovation au second plan.
Dans ce registre, un cas exemplaire est celui de l'Australie : CommBank a achevé sa transformation "big bang" et peut donc désormais innover à un rythme très soutenu, alors que ses 3 grandes concurrentes locales, ayant démarré des chantiers semblables plus tard, sont toujours inhibées et ont du mal à suivre la cadence.
Pour répondre à ces handicaps, les répondants apprécieraient de disposer de systèmes bancaires transverses à l'échelle de l'entreprise (par exemple pour les paiements et les dépôts) et, quoique dans une moindre mesure, de capacités de déploiement des systèmes par composants (accroissant leur modularité). Autre observation notable, les établissements dont le DSI a une expérience bancaire voient beaucoup moins le Système d'Information comme un obstacle à l'innovation…