Problème de paiements préautorisés en ligne: À qui la faute?

J’ai longtemps hésité avant de rédiger l’article qui suit et finalement, j’en suis venue à la conclusion qu’il valait la peine d’être publié, parce que l’événement qu’il décrit:

• Contient des faits cocasses
• Expose des failles de systèmes
• Implique des notions de responsabilité

Je me suis dit que ces trois ingrédients réunis dans un même article pourrait intéresser certains d’entre vous. Je vous raconte donc mon anecdote!

Comment tout a commencé…

Par une belle journée ensoleillée, je conduis prudemment ma voiture (comme toujours), dans le respect des limites de vitesse et tout… en pleine campagne… Tout à coup, je remarque qu’une voiture de police me suit et qu’elle a allumé ses girophares. Je suis persuadée que ce n’est pas pour moi mais je suis la seule conductrice sur cette route alors, incrédule, je range ma voiture sur le côté de la route. C’est là que la policière m’indique que je n’ai pas renouvelé mes immatriculations. Je lui réponds spontanément qu’elle a dû faire une erreur puisque je les ai effectivement payées il y a quelques semaines. Je m’en souviens, puisque c’était la première fois que je payais mes immatriculations en ligne (avant, je les payais par la poste… et oui, moi aussi je garde souvent de vielles habitudes…). La policière s’impatiente un peu, me dit qu’il n’y a pas d’erreur, me remet une contravention de 451$ et m’escorte jusque chez moi parce que, figurez-vous, je conduis ma voiture en toute illégalité! Quelle humiliation.

Vérification de la preuve

Aussitôt que j’entre dans la maison, je me lance vers mon ordinateur et je fais une recherche en ligne concernant mon paiement à la SAAQ. Je regarde dans l’historique des paiements et je ne vois pas le montant en question. Je panique. Mais, qu’est-ce qui a bien pu se passer? Je regarde dans mes filières et je retrouve la facture et sur celle-ci, mon écriture indiquant que le paiement a été fait en ligne, à une date donnée et j’ai même un numéro de confirmation. Je me souviens alors que lorsque j’ai fait le paiement, ça ne fonctionnait pas. Le site de la Banque Laurentienne mentionnait quelque chose comme "Le service que vous tentez d’utiliser en ce moment est indisponible". Je me souviens clairement du mot "indisponible" puisque je trouvais inquiétant que la fonction de paiement immédiat de factures ne soit pas disponible. Alors, pour la première fois de ma vie, j’ai fait un paiement post-daté. J’ai en fait, postadé mon paiement d’une seule journée et j’ai reçu un numéro de confirmation. J’ai donc rangé ma facture dans mon classeur et je ne me suis plus jamais préoccupé du paiement qui, je croyais, allait se faire sans problème le lendemain. Mais erreur! Le paiement ne s’est jamais fait.

Contestation auprès de la Banque Laurentienne

Lorsque j’ai téléphoné au service à la clientèle de la Banque Laurentienne, on m’a d’abord expliqué que le paiement n’était pas passé parce que je n’avais pas inscrit le bon montant. J’avais, apparemment, inscrit 0.10$ de plus. On m’a aussi expliqué que n’importe quel autre fournisseur aurait accepté ce montant mais que la SAAQ exigeait le montant exact. J’ai donc demandé pourquoi je n’avais tout simplement pas eu un message d’erreur à cet effet et on m’a répondu que la Banque Laurentienne m’avait envoyé un courriel me mentionnant qu’il y avait un problème. Mais je n’ai jamais reçu ce courriel… Après une longue discussion sur le fait que j’étais une excellente cliente de la Banque Laurentienne, que je n’avais jamais fait un paiement en retard, que j’avais vécu un stress considérable avec mon arrestation (et l’escorte jusqu’à la maison!), le préposé a accepté de transférer mon dossier à un autre département.

Quelques jours plus tard, une responsable de ce département a communiqué avec moi. Elle m’a expliqué que la transaction n’avait pas réussi parce que je n’avais pas inscrit le bon numéro de compte. Je lui ai alors demandé si le montant que j’avais entré était exact et elle m’a confirmé que oui. Bizarre… deux diagnostics différents. Elle m’a aussi expliqué que la Banque Laurentienne n’était pas responsable puisque j’avais été avisée par courriel. La Banque Laurentienne m’a peut-être envoyé un courriel mais moi, je ne l’ai jamais reçu. J’ai demandé pourquoi alors j’avais reçu un numéro de confirmation et elle m’a répondu que c’était un numéro qui confirmait que ma transaction avait bel et bien été postdatée mais pas qu’elle était bien enregistrée… J’ai alors demandé pourquoi, lorsque j’avais tenté de faire le paiement en temps réel, le système ne m’avait pas tout simplement indiqué que le numéro de compte n’était pas le bon au lieu de me dire que le service était indisponible… Je n’ai pas reçu de réponse claire à ce sujet.

Suite des péripéties

Je n’ai donc jamais été remboursée pour le 451$ de contravention et le lendemain, je devais me rendre chez des clients. Le problème, c’est que je ne pouvais pas utiliser ma voiture et que si je payais mes immatriculations en ligne, j’allais devoir attendre au moins une semaine avant de pouvoir utiliser ma voiture. J’ai donc été obligée d’obtenir de l’aide pour me rendre à la SAAQ payer mes immatriculations. J’en ai aussi profité pour envoyer un courriel à cet effet à mon conseiller personnel à la Banque Laurentienne et il n’a même pas fait l’effort de répondre à mon courriel, même pas en disant qu’il ne pouvait pas m’aider. Mais peut-être que lui aussi, n’a pas reçu mon courriel…

À qui la responsabilité?

La question qui se pose maintenant: à qui la responsabilité? Je suis curieuse de connaître vos avis à cet effet. Est-ce que quelque chose de similaire vous est déjà arrivé? Faites-vous confiance aux paiements préautorisés? Si vous avez un avis, je vous invite à utiliser l’espace de commentaires ci-bas, pour le partager avec moi et les lecteurs de Mon Cher Watson.

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