Quand Easyjet ratrappe sa qualité de service grâce à son service client sur Twitter

De part mon activité, je suis particulièrement sensibilisé à l’utilisation des réseaux sociaux par les entreprises. L’efficacité des ces leviers de communication peut être à double tranchant lorsqu’une entreprise décide de les utiliser sans avoir mis en place les ressources et l’organisation nécessaire. Les exemples d’erreurs et de maladresses sont nombreuses et sont régulièrement relayées dans les médias ou autres blogs spécialisés. Il est donc juste de relayer de la même façon les exemples positifs qui vont dans le sens de l’amélioration du service que proposent les entreprises à leurs clients.

En septembre dernier, Easyjet avait les honneurs des médias à la suite d’un excès de zèle de certains membres de son personnel au guichet de l’aéroport de Glasgow. Un passager britannique ayant exprimé sur Twitter son mécontentement suite au retard de son vol, s’était vu menacer par le personnel au sol de ne pas pouvoir embarquer s’il ne supprimait pas le tweet en question (lire l’article dans MetroNews ).

Je prenais donc des risques apparemment le 16 octobre dernier lorsque je m’exprimais à mon tour sur Twitter suite à l’annulation d’un vol Easyjet Nice-Paris du 15 octobre prévu initialement à 21 heures. Le service au guichet étant complètement débordé, Easyjet n’était en mesure de proposer un retour que le lendemain … à partir de 15 heures !

Si le service au guichet avait du mal à assurer une qualité de service, quelle ne fut donc pas ma surprise de recevoir une réponse à mon tweet moins de 30 minutes après l’avoir envoyé !

A partir de cet instant, nos échanges sur Twitter se firent de façon privée (en DM) et en temps réel sous la forme d’une véritable discussion. C’est une vingtaine de tweets que m’adressa Easyjet à l’occasion de ces échanges pour m’expliquer la procédure à suivre, les justificatifs à envoyer, répondre à mes questions, etc…

Finalement, l’incident fut définitivement réglé le lendemain, toujours par Twitter, lorsque Easyjet m’informa du remboursement de mes dépenses liée à l’annulation du vol et à l’application de la procédure d’indemnisation en cas d’annulation de vol, la nuit d’hôtel ayant déjà été prise en charge par la compagnie.

Il ne me restait plus qu’à remercier Easyjet pour la qualité de leur service via Twitter.

Depuis, j’ai eu l’occasion d’apprécier de nouveau la qualité et la rapidité du service client sur Twitter à l’occasion d’une demande de duplicata de facture. En moins d’une heure, et après avoir échangé 5 tweets, je recevais la facture manquante par email.

Cet exemple personnel est un très bon cas d’école de l’efficacité de Twitter comme outil de relation client, tant en terme de qualité qu’en terme de rapidité, à condition bien sûr de préparer son organisation. En complément des leviers traditionnels (courrier, téléphone, email,…), ces outils répondent à un besoin des clients. Les entreprises qui sauront répondre à ce besoin prendront une avance certaine sur leurs concurrents et améliorent du même coup leur eReputation !