Nationwide : la visioconférence tire les ventes

Nationwide, première société de crédit immobilier au monde, est confrontée à une difficulté classique : avec 400 conseillers spécialistes pour 700 agences, il lui est impossible de toujours répondre aux attentes de ses clients au "bon" moment. La visioconférence lui permettra désormais de résoudre l'équation impossible.
Jusqu'à maintenant, la stratégie adoptée consiste à installer les experts dans les agences les plus fréquentés et à proposer un rendez-vous aux demandeurs qui se présentent dans les autres. Cette approche est loin d'être idéale puisque, entre autres défauts, elle induit des pertes de temps pour les collaborateurs (à la fois dans leur itinérance et lorsqu'ils n'ont pas de dossier à traiter là où ils se trouvent) et, surtout, les clients qui ne sont pas servis immédiatement sont enclins à consulter la concurrence.
Pour combattre ces faiblesses structurelles, Nationwide a commencé à déployer une solution de visioconférence. Encore en test dans 6 agences, celle-ci propose aux visiteurs qui souhaitent s'informer sur les crédits hypothécaires d'entrer en contact, immédiatement, avec un des 4 conseillers dédiés installés dans un centre d'appel. Afin de rendre l'expérience aussi fluide que possible, le personnel de l'agence dispose d'un outil de messagerie instantanée pour vérifier la disponibilité du spécialiste, avant de lancer la réunion à distance.

La mise en œuvre des technologies de visioconférence pour développer l'ubiquité des conseillers n'est (évidemment) pas nouvelle. Ce qui est plus intéressant dans l'expérimentation de Nationwide, ce sont les résultats obtenus, dont certains sont même chiffrés. Ils ont été établis à partir de mesures objectives et d'enquêtes auprès des clients ayant participé aux plus de 300 conversations "virtuelles" ainsi menées (dont plus de la moitié ont débouché sur une vente).
Tout d'abord, en termes qualitatifs, les utilisateurs adhèrent largement au principe de la visioconférence : plus de 9 sur 10 admettent qu'elle remplace bien ou très bien un entretien en face à face. Plus parlant, un comparatif entre les deux modes montre un taux de satisfaction qui passe de 70 à 90% entre la session en agence et celle conduite à distance ! Interrogés sur le facteur qui fait la différence, les consommateurs citent avant tout l'absence d'attente pour échanger avec un spécialiste. Un tiers des personnes interrogées indiquent d'ailleurs que, à défaut, elles se seraient adressées à une autre banque.
Les résultats quantitatifs sont tout aussi frappants. Une projection des ventes réalisées sur les 6 agences, toujours en comparaison avec la situation antérieure, fait ressortir une croissance des performances de plus de 60% tandis que le coût unitaire d'une vente à été réduit de deux tiers. Il serait difficile d'obtenir une justification plus éclatante de la pertinence de l'approche… Aussi, sans surprise, Nationwide a prévu de déployer la technologie dans 60 agences d'ici le printemps prochain.
Les diverses initiatives visant à démultiplier les capacités d'intervention des conseillers grâce aux outils de collaboration à distance ont toujours été considérées comme bénéfiques pour l'efficacité des processus de vente. Le cas de Nationwide permet dorénavant d'en estimer la valeur réelle, rendant l'idée encore plus attractive. La prochaine étape pourrait être de prolonger l'expérience (et la mesure des résultats) avec un accès aux spécialistes, en visiophonie, depuis le domicile du consommateur…