Sur fond d'ambitions fortes en matière d'expérience client et de technologies numériques, la mission assignée à cette nouvelle structure comprend 4 volets complémentaires. Tout d'abord, très logiquement, il s'agit pour la compagnie d'assurance d'établir des contacts de proximité avec les entreprises dominantes de l'internet et de constituer un poste avancé de détection des tendances émergentes potentiellement importantes pour ses activités, et des startups qui les portent.
Mais il est question aussi, de manière plus pragmatique et un peu plus originale, de renforcer la culture numérique des collaborateurs du Groupe partout dans le monde – pour ce faire, des programmes de formation seront initiés dans la Silicon Valley – ainsi que de concevoir et lancer des projets pilotes avant leur possible déploiement à plus grande échelle, dans d'autres régions.
L'objectif visé à travers ces différents angles d'attaque est de faire passer toute l'entreprise à l'ère du numérique, marquée par l'extraordinaire (et irréversible) transformation des comportements des consommateurs et l'importance grandissante des technologies dans leur vie quotidienne. Pour Axa comme pour toutes les grandes organisations dans le monde, acquérir l'esprit d'innovation continue qu'impose cette révolution est donc, dans une certaine mesure, une question de survie.
Axa est apparemment la première compagnie d'assurance européenne à créer ainsi un "Lab" près de la Silicon Valley, mais de nombreuses banques ont déjà tenté l'expérience avant elle. Les résultats observés ont souvent été décevants, pour de multiples raisons dont l'une des principales est (à mon avis) la distance qui se crée presque immédiatement entre la structure immergée en terre d'innovation et les entités opérationnelles qui demeurent ancrées dans la réalité du terrain.
L'une des plus récentes initiatives du genre, due à la banque espagnole BBVA, instituait un certain nombre de garde-fous pour se prémunir de ce risque, dont, notamment, la création d'une équipe de "relais" basée à Madrid. Dans le cas d'Axa, la bonne idée est de placer son "Lab" sous la responsabilité du directeur du marketing et de la distribution (donc relativement proche du cœur de métier et du siège de l'entreprise) mais il reste à voir si cela sera suffisant pour parvenir à maintenir le "bon" cap.